På senare år har chattbotar blivit en allt mer populär kanal bland företag som letar efter nya sätt att effektivisera sin kundhantering. Men frågar man kunderna själva så väljer de hellre andra alternativ.
Det visar en ny Sifo-undersökning som genomförts på uppdrag av HubSpot.
I takt med utvecklingen av artificiell intelligens (AI) har chattbotar under de senaste åren växt fram som en ny kanal för kundinteraktion. Chattbotarna innebär bland annat en möjlighet för företag att helt eller delvis ersätta kundtjänstpersonal med en AI-robot som kan svara på kundernas frågor dygnet runt. Men hittills är svenskarna skeptiska. I en undersökning som genomförts på uppdrag av HubSpot svarar endast tre procent av de tillfrågade att de föredrar att använda sig av chattbotar när de söker efter information om ett företag, en produkt eller en tjänst. Majoriteten av svenskarna svarar att de istället föredrar att vända sig till företagets hemsida (88 procent).
På frågan om vad man skulle kunna tänka sig att använda en chattbot till är det likväl just att ta reda på information om en produkt eller tjänst som är det populäraste alternativet (32 procent). 23 procent av svenskarna skulle också kunna tänka sig att använda en chattbot vid ett brådskande kundtjänstärende. Endast sex procent skulle kunna tänka sig att använda en chattbot för att genomföra ett köp.
– Det är tyvärr vanligt att företag kastar sig över ny teknik utan att på riktigt ha identifierat syftet med den och hur den bäst ska användas. Chattbotar är ett exempel på det. Det är inte en fråga om man ska använda chattbotar eller inte, för av allt att döma kommer dessa att få en allt större roll i framtiden. Men för att både företag och kunder ska vilja använda sig av chattbotar krävs att företagen förstår vad de kan och inte kan hjälpa till med, samt hur de ska utformas för att bäst möta kunden på dennes villkor, säger Susanne Rönnqvist Ahmadi, internationell marknadschef på HubSpot.
Det är relativt vanligt att företag förmänskligar sin chattbot, exempelvis genom att ge den ett mänskligt namn och utseende. Det är därför inte alltid lätt att veta om chattboten faktiskt är en människa eller i själva verket en robot. Här anser fyra av fem svenskar att företagen måste bli tydligare.
Chattbotar ska genom maskininlärning bli smartare med tiden och lära sig av tidigare erfarenheter. De skulle därför kunna ge snabbare och mer noggrann hjälp till de kunder vars tidigare historik och data de har tillgång till. Trots det tycker hälften av svenskarna att det inte är okej att chattboten får tillgång till personliga uppgifter och historik. 35 procent tycker dock att det är okej, förutsatt att informationen endast används för kundtjänstrelaterade ärenden.