Smarta AI-baserade chattbotar och VR spås bli några av de viktigaste delarna av kundupplevelserna om bara några år, enligt en rapport från analysföretaget Oracle. Detta trots att många företag idag fortfarande kämpar med digitaliseringsprocessen.
År 2020 så kommer kundupplevelsen att “i stort sett definieras av tvåvägskommunikation med ‘intelligent’ mjukvara snarare än ett ostrukturerat flöde av reklaminnehåll”, säger Daryn Mason, senior director på Oracles CX-avdelning som en kommentar till undersökningens resultat.
Läs mer: Chatbots är det nya heta – så tjänade en vinylförsäljare åtta miljoner genom att använda en
Det visar sig nämligen att nästan 40 procent av marknadsförarna som deltog i undersökningen tror att VR kommer bli en del av kundupplevelsen, och 34 procent tror att AI:s intåg på scenen kommer stå för den riktigt stora förändringen.
Faktum är att över en tredjedel – 78 procent – av företagen redan implementerar (eller tänker implementera) AI och VR för att “hjälpa konsumenterna” innan år 2020. Hela 80 procent uppgav att man inom samma tidsperiod ska använda sig av chattbotar, den populäraste AI-lösningen för många.
Men utmaningarna är många, och flera företag (41 procent) uppger att man har svårt att få ihop den data som behövs för att skapa en fungerande kundprofil.
Man vet inte heller riktigt hur man ska använda sig av kundernas köphistorik, lojalitet eller aktivitet på sociala medier på bästa sätt – 38 procent uppgav att de inte hade något bra metod för detta.
Förändringen mot användningen av mer avancerad teknologi verkar alltså vara på god väg, även om vi kanske inte riktigt helt är på det klara kring vad den bär med sig.