Förra veckan samlades 650 personer som på ett eller annat sätt jobbar med eller har ett stort intresse för konverteringsoptimering på Conversion Jam som anordnades av Conversionista. Med tio föreläsningspass på en dag var det en hel del information och saker som diskuterades. Men en fråga fortsatte att dyka upp i mitt huvud under dagen: Vem konverteringsoptimerar vi egentligen för?
Så gott som alla talare nämnde under dagen att vi behöver sätta kunden i fokus. Det är kundens upplevelse som är avgörande. Kunden behöver känna sig uppmärksammad och uppskattad i interaktionen. Först då kommer kunden att känna sig trygg nog att konvertera och göra det som interaktionen uppmuntrar till. Exakt vad kunden ska göra kan så klart variera, skriva upp sig för ett nyhetsbrev, köpa en produkt eller ta kontakt. Men för vem är det kunden ska göra detta?
Det går så klart att argumentera att kunden kommer att få det bättre om den gör vad sajten uppmuntrar till. Att ta del av nyheterna i ett nyhetsbrev är så klart värdefullt. På samma sätt kan en produkt som kunden köper öka effektivitet eller öka välbefinnandet.
Samtidigt finns dock en önskan om ökad konsumtion. Fler kunder som spenderar mer pengar är önskvärt, eftersom det ökar organisationens lönsamhet och därmed välståndet för personerna inom organisationen. Med tanke på hur tjänster och produkter ständigt utvecklas är det så klart rimligt att dessa nya produkter behöver finna en marknad, vilket görs genom marknadsföring. En ny eller vidareutvecklad produkt eller tjänst levererar ju sannolikt ett bättre resultat än föregående produkter, vilket då i slutänden är bättre för kunden.
En sak som dock slog mig under Conversion Jam var att det samtidigt fanns en känsla av nyfikenhet och detektivarbete hos deltagarna. Att hitta nyckeln till vad som får fler personer att interagera på ett önskat sätt. Det kändes nästan som att mycket av testning och webbpsykologi kom ur en drivkraft att bättre förstå kunden. Inte för att egentligen hjälpa kunden eller öka lönsamheten, utan för att förståelsen hade ett värde i sig själv.
Människor är fantastiskt komplexa varelser som fattar beslut baserat på känslor i större utsträckning än vad vi ofta tror. För skulle alla beslut fattas på rationell grund skulle det inte finnas så många olika modeller av allt från bilar och kläder till ledarskapsutbildningar och programmeringsspråk. Att då förstå vad som påverkar de beslut vi fattar blir ett forskningsfält i sig. Genom A-B testning försöker vi komma på vad som påverkar människor mer. Och saker som inte påverkar alls, vad händer om vi helt enkelt tar bort det ur ekvationen?
Conversion Jam blev lite av en think-tank vars målsättning inte enbart var att förbättra konverteringen, utan en möjlighet för personer som är nyfikna på människors beslutsprocess att träffas och få diskutera just detta. Helt enkelt ett syfte som går utanför en önskan om mer konsumtion eller ökad kundnöjdhet. Att genom strukturerade metoder och empiriska data undersöka och utvärdera mänskliga interaktioner och beslutsprocesser i en digital verklighet.