Företaget GoPro som säljer den lilla fyrkantiga kameran som du kan använda när du surfar, seglar, simmar, cyklar eller gör något annan actionorienterad aktivitet säljer lika bra som smör smälter i solsken. Deras senaste produkter GoPro 4 Hero Silver och GoPro 4 Hero Black har slagit igenom på stor skala och företaget GoPro har idag stora problem att producera så många enheter som behövs för att svara på efterfrågan.
Tänker du att det blir snabbare och enklare att beställa från GoPro än någon av deras flera hundra återförsäljare har du helt fel. Vid leveranserna av deras nya produkter prioriterar GoPro återförsäljarna och låter individuella kunder få vänta, länge. Redan idag kan du köpa GoPro hos Webhallen, Outdoorbutiken (som för närvarande erbjuder 20% rabatt), Fotokungen och många andra butiker, både på stan och på nätet. För kunder som beställt via GoPros egna e-handelsbutik blir väntan lång och flera kunder har fått vänta upp till 3 veckor på att få hem sina beställningar.
Du kan kontakta GoPros support antingen via telefon eller e-post. Ringer du till GoPros telefonväxel hamnar du oftast hos en trevlig tjej som berättar att de tyvärr inte kan göra något åt din order. De själva sitter nämligen i samma system som du också kan använda på GoPros webbplats, där det finns information om att din beställning inte finns att hitta för leverans. Dock kan de informera dig att du tyvärr inte kan avboka din beställning, utan du måste snällt vänta till att du faktiskt först får leveransen innan du kan avboka den och först då få tillbaka dina pengar, efter att de fått tillbaka sina produkter och hanterat ärendet. GoPro har med andra ord kapat dina pengar och låter dig på obestämd tid få vänta på leveransen.
Om du väljer att istället skicka ett frågande e-postmeddelande till supporten får du tillbaka ett standardsvar där de berättar att GoPro är ledsna för den sena leveransen men att de gör sitt yttersta för att du ska få din beställning. Det hela blir en liten fars eftersom du själv kan se att butiker både på nätet och på stan redan har produkterna på lager. GoPro har gjort en bedömning att du som kund inte har lika högt värde som deras återförsäljare. Ställer du ytterligare frågor till kundtjänst via e-post får du till svar att du ska ringa till dem istället – där den trevliga tjejen svarar och berättar att de inte kan göra något.
Runt, runt och runt föser GoPro sina kunder utan att ge något svar på hur länge det kommer att dröja innan de kan skicka sina beställningar. Frustrationen är stor både hos kunder och supportpersonal som sitter utan information om vad som händer med beställningarna. Enligt en supportperson som vi fick kontakt med har de prioriteringslistor. Dock får de bara tillgång till dessa listor på daglig basis, så de kan inte se flera dagar i förväg vilka beställningar som kommer att distribueras.
GoPro har vuxit från att vara ett enmansprojekt till att bli en global standard för actionkameror. Att det går bra för GoPro är det ingen tvekan om, men deras självsäkerhet i produkten får inte bli så stor att de ignorera det absolut viktigaste, deras kundservice. Utan gedigen kundservice kommer GoPro att förlora många av sina trogna kunder till konkurrenter som Sony och Garmin som är hack i häl.
Supporten är nätets akilles. Utan en bra support försvinner kunderna till konkurrenterna – som är bara ett klick bort.
Så synd när en produkt som vill vara cool och för individen glömmer bort individen när det kommer till leverans och bara siktar in sig på återförsäljarna. Skärpning GoPro!