I undersökningen Sprout Social presenteras konsumenternas syn på vad de vill ha från varumärken. Högst på listan ligger ärlighet och vänlighet, längst ner finner du sarkasm.
Att vara sarkastisk kan visserligen fungera för vissa företag, Wendy’s är ett lysande exempel på ett företag som fått mycket positiv uppmärksamhet genom att säga nästan precis vad de tycker och tänker. Men det är mycket få företag som skulle lyckas med samma approach.
Sprout Social rapporten visar snarare att den bästa vägen till respekt hos konsumenterna går genom ärlighet, vänlighet, hjälpsamhet och humor.
I rapporten presenteras även vilka beteenden på sociala medier som konsumenter uppskattade, och vilka som var upprörande. Något som över 80% av konsumenter gillar är när företag delar videoklipp och snabbt svarar på frågor. Däremot ska de hålla sig borta från att använda slang och att prata politik, det blir nämligen oftare fel och pinsamt än hippt och aktuellt. Längst ner på listan kommer föga förvånande att håna sina kunder, något som ändå förekommer förvånansvärt ofta.
Men företag behöver samtidigt passa sig ytterligare. Att vara mer personlig på sociala nätverk är något som uppmärksammats den senaste tiden. Det går inte att vara stel och tråkig när du kommunicerar på Facebook, men samtidigt passar sig den personliga approachen olika väl på olika sociala plattformar. I alla fall om konsumenterna får bestämma.
Att vara personlig på Facebook tycker så gott som alla konsumenter är helt ok. Däremot förväntar de sig en mer professionell hållning på såväl Snapchat som Pinterest, och naturligtvis på LinkedIn. Det är dessutom framför allt Millennials som vill ha en mer professionell relation med företag på Snapchat, sannolikt eftersom de vill hålla en distans till företagen i ett nätverk som i övrigt kännetecknas av att vara väldigt personligt och utlämnande. Att skicka oretuscherade bilder till sina vänner är en sak, men att dela dem med företag är något som de flesta vill undvika.
Det låter generellt som tips och råd för företag såväl som medarbetare. Att vara sarkastisk, prata skit om kunder och vara för personlig med chefen på sociala medier är saker du helt klart bör undvika. Att vara ärlig, vänlig och svara på frågor är nog ett bättre sätt att skapa bra relationer oavsett var du befinner dig. Det handlar helt enkelt om sunt förnuft, du bör låta ditt företag agera som en individ, med det som riktlinje borde det mesta vara ganska enkelt.
Vill du veta mer om vad konsumenterna tycker att företag bör och inte bör göra kan du läsa hela Sprout Social rapporten här.
