Ett av företaget Salesforces mål är att hjälpa sina kunder att nå deras kunder på nya och mer effektiva sätt. Jag pratade med några av Salesforces representanter för att ta reda på vad det faktiskt innebär.
Att underlätta för sina kunder är nog en målsättning som de flesta företag kan skriva under på, men vad innebär det när man verkligen börjar kika närmare? Jag pratade med Lars Grønkjær, Senior Regional Vice President Commerce Cloud North, samt Rolf Hall,Vice President Solution Engineering, för att få reda på hur Salesforce gör upplevelsen bättre för sina kunders kunder.
En viktig sak som vi på Salesforce gör, säger Lars, är att vi hjälper kunderna att få ihop data från många olika källor. På så sätt får de en bättre bild av vem kunder än. Rolf bygger vidare på resonemanget: Många saknar fortfarande koll på kunden, trots att vi pratat om att ha en enhetlig vy och att förstå våra kunder. Att kunna ringa till en kundtjänst och att de, genom telefonnumret, vet vem du är och vilka interaktioner du haft tidigare är något som i dagens läge borde vara trivialt, men det är det inte.
En annan sak som många kunder ser som en fördel är att vi hanterar själva systemet säger Lars. Vi driver idag över 3000 e-handelssajter, och våra kunder behöver aldrig fundera på om hemsidan kommer klara av Black Friday, eller hur säkerheten på sajten är. Eftersom vi jobbar med molnbaserade lösningar så får alla våra kunder dessutom samma version av vår mjukvara, och på så sätt ger vi små kunder samma möjligheter som stora kunder vad gäller funktionalitet i systemet, fortsätter han. Rolf menar att det ger kunderna möjlighet att bygga de mer personliga relationerna, något som allt fler efterfrågar men som är svårt att göra i digitala kanaler. Han fortsätter: genom att samla ihop data från olika system och börjar få en större bild av din kund blir det lättare att se vilken information du saknar för att kunna ge mer personliga upplevelser. Genom att sedan göra detta tillgängligt för de som möter kunden, går det att successivt bygga på databasen mer relevant information vid varje tillfälle. Du får med andra ord kapacitet över för att på riktigt börja sätta kunden i centrum av din verksamhet.
Jag måste så klart fråga lite om AI, och vad det betyder för kundernas kunder.
Vi valde att baka in AI i vår plattform, säger Rolf, något som gjorde att vår AI Einstein är tillgänglig för alla våra kunder. Vi utgick sedan från affärsprocesserna för att se vilka AI-lösningar som faktiskt skulle komma till nytta. På så sätt har vi fokuserat på enklare men med applicerbar AI än vad kanske andra stora AI-aktörer gjort. Lars fortsätter: Idag ser vi att närmare 50% av alla köp genom Commerce Cloud sker via mobilen, då måste du jobba hårdare på att göra det enkelt och personligt för kunderna. Genom att våra AI-lösningar är tillgängliga för alla våra kunder, kan de enklare bygga personliga upplevelser, och smidiga köpresor för olika kunder. Utan Einstein hade vi haft svårt att hjälpa företag att skapa de här personliga resorna för sina kunder.
Avslutningsvis, vad kan vi vänta oss i framtiden?
Vi har många saker på gång, men det är inte allt vi kan berätta om säger Rolf. Men ett stort initiativ är att vi lyft diskussionen kring etisk användning av våra system. Vad är det ok att företag eller myndigheter gör med hjälp av våra lösningar? Vår ägare Marc Benioff lyfte frågan i Davos, men fortfarande återstår mycket jobb innan vi på ett tydligt sätt kan säga vad som är rätt eller fel. Ett annat spår som Lars lyfter är möjligheterna kring e-handel för B2B. Som ansvarig för Commerce Cloud ser han ett ökat fokus på e-handelslösningar för B2B-aktörer, och han spår att 50% av alla köp mellan företag kommer ske via nätet redan innan slutet av 2020. Du förväntar dig samma smidiga lösningar oavsett om du handlar som privatperson eller som företag, så överflytten till online för B2B kommer gå väldigt fort, säger han.
Jag tackar de båda och ser fram emot att få höra mer om hur kundernas kunder drar nytta av de system som Salesforce levererar.