Mer än var tredje svensk (36%) sa upp avtalet med banken, telefon-, bredbands-, el- eller försäkringsbolaget under 2016. Över hälften kände sig inte uppskattade under avtalstiden och menar att de förblivit trogna kunder om de känt sig mer uppskattade.
Det visar en undersökning om företags kundrelationer och kundkommunikation från Novus som genomförts på uppdrag av marketing-techföretaget Wiraya, bland 1440 svenskar.
Mer än hälften (52%) av de som sagt upp sina avtal svarar att de inte kände sig uppskattade under abonnemangstiden eller hos företaget. Och nästan varannan (48%) hade samma känsla när det var dags att förnya sitt avtal. Sex av tio (57%) ansåg att de kunde tänka sig att stanna kvar eller förnya sitt avtal om de känt sig mer uppskattade. Totalt var det endast fem procent som känt sig mycket uppskattade under avtalstiden, såväl som när det var dags att förnya avtalet.
– Undersökningen visar att företag och leverantörer har stora problem med kundlojaliteten. Den belyser hur viktigt det är för företag att kommunicera på rätt sätt med sina kunder. Att tappa nuvarande kunder för att sedan jaga nya kostar företagen miljarder varje år, säger Charlotte Banning, Marknadschef på Wiraya.
Över hälften (54%) påpekar att de inte fått relevant information eller fått informationen vid fel tillfälle. Drygt två av tio (23%) menar vidare att de varken fick relevant, eller annan information, vid rätt tidpunkt. Undersökningen visar att irrelevant information vid fel tillfälle, att bli kontaktad av företag som försöker sälja ytterligare produkter eller tjänster och bristande information i telefonköer är vad som irriterar oss svenskar mest.
Detta stör oss svenskar mest:
– Att bli kontaktad av företag som försöker sälja ytterligare en produkt eller tjänst (37%).
– Att bli meddelad att ens samtal är viktigt medan man är fast i telefonkön (33%).
– Att inte veta hur lång telefonkön är (23%).
– När företag kontaktar oss vid fel tidpunkt eller med irrelevant information (22%).
– Att bli ombedd att uppge samma uppgifter mer än en gång (20%).
– Att bara bombardera kunderna funkar inte om du vill nå igenom bruset och bygga en relation. Företag bör ha som mål att inte vara ett störande moment i vardagen utan komma med skräddarsydd och individanpassad kommunikation vid rätt tillfälle och på rätt sätt, säger Charlotte Banning.
Över två tredjedelar (68%)av de tillfrågade anser att nya kunder får bättre erbjudande eller förmåner jämfört med trogna kunder. Över hälften av respondenterna menar att den informationen de helst vill ha från företagen handlar om förnyelse av avtal och abonnemang. Information om kampanjerbjudanden och rabatter är också viktigt, såväl som tips och råd om produkter och tjänster som man har eller kan tänkas vilja ha.
Denna information vill vi helst ha:
– Information om förnyelse av avtal och abonnemang (56%)
– Information om kampanjerbjudande och rabatter (50%)
– Tips och råd om produkter eller tjänster (32%)
Om undersökningen:
Uppsagda avtal per bransch (526 respondenter):
Fyra av tio sa upp sitt telefon- eller bredbandsabonnemang under 2016
En fjärdedel sa upp sitt el- eller försäkringsbolag under 2016
En sjundedel lämnade sin bank under 2016
BANKER
66 procent av bankkunderna svarade att de antagligen skulle ha varit kvar som kund om de känt sig mer uppskattade.
Totalt sett kände sig 57 procent av bankkunderna i undersökningen inte uppskattade under sin tid som kund till banken.
Endast 46 procent av bankkunderna ansåg att de fått relevant information vid rätt tillfälle av leverantören. Resten, alltså över hälften, hade antingen inte fått relevant information, eller så hade de fått den vid fel tillfälle.
En tredjedel (33%) av bankkunderna upplevde att de fick sämre förmåner som befintliga kunder, jämfört med nya kunder.
TELEKOMLEVERANTÖRER
54% av telekomkunderna svarade att de antagligen skulle ha varit kvar som kund om de känt sig mer uppskattade av telekombolagen.
Totalt sett kände sig 53% av telekomkunderna i undersökningen inte uppskattade under sin tid som kunder till telekombolagen.
Endast 42 % av telekomkunderna ansåg att de fått relevant information vid rätt tillfälle av leverantören. Resten, alltså hela 58%, hade antingen inte fått relevant information, eller så hade de fått den vid fel tillfälle.
41 % av telekomkunderna upplevde att de fick sämre förmåner som befintliga kunder, jämfört med nya kunder.
FÖRSäKRINGSBOLAG
48% av försäkringskunderna svarade att de antagligen skulle ha varit kvar som kund om de känt sig mer uppskattade av försäkringsbolaget.
Totalt sett kände sig 54% av försäkringskunderna i undersökningen inte uppskattade under sin tid som kunder till försäkringsbolaget.
49 % av försäkringskunderna ansåg att de fått relevant information vid rätt tillfälle av leverantören. Resten, alltså över hälften, hade antingen inte fått relevant information, eller så hade de fått den vid fel tillfälle.
40 % av försäkringsbolagens kunder upplevde att de fått sämre förmåner som befintliga kunder, jämfört med nya kunder.
ELBOLAG
65% av elkunderna svarade att de antagligen skulle ha varit kvar som kund om de känt sig mer uppskattade av elbolaget.
Totalt sett kände sig 45% av elkunderna i undersökningen inte uppskattade under sin tid som kunder till elbolaget.
Hälften (50%) av elkunderna ansåg att de fått relevant information vid rätt tillfälle av leverantören. Den andra hälften av kunderna, hade antingen inte fått relevant information, eller så hade de fått den vid fel tillfälle
44 % av kunderna hos elbolagen upplevde att de fått sämre förmåner som befintliga kunder, jämfört med nya kunder.
