SOS International hjälper, i samarbete med en rad försäkringsbolag, nordiska resenärer över hela världen. I sina kundnöjdhetsundersökningar behöver de därför administrerar flera olika språk. Undersökningen innehöll en rad frågor omkring kontakten med SOS’s alarmcentral samt ärendebehandlingen och lösningen av problem. SOS International skriver att “Schemat är din möjlighet för att berätta för oss hur du upplevde servicen hos SOS, oavsett om du var nöjd eller missnöjd”. Ordet “Schemat” är inte ett ord som vanligtvis används men vi förstår vad de menar.
Undersökningens e-postinbjudan har ämnesraden “Tack för ditt svar i SOS International’s kundundersökning”. Tolkningen av ämnesraden blir att undersökningen redan fyllts i och att SOS International nu skickar e-post för att tacka för deltagandet. Det blir omvänd logik och man tänker att någon har kapat ens e-postadress och använt den när de fyllt i en undersökning för SOS International.
Administratören av undersökningen uppger att det tar 5-8 minuter att besvara frågorna. Det tog 10 minuter.
Bra att man kan även besvara frågeformuläret (kallat schema i formuläret) via en smartphone.
Några små missar drog ned betyget för Enalyzer och SOS International:
– Att kalla undersökningen för “schema”.
– Ämnesraden tackar för något jag inte ännu genomfört.
– Tidsuppskattningen för att fylla i formuläret lovar något som inte besannas.
– Frågor som “Hur snabbt besvarades din uppringning när du ringde till SOS’s alarmcentral?” är mer eller mindre omöjliga att besvara 2,5 vecka efter kontakten”. Vem kommer ihåg hur många sekunder det tog innan de sa hej i telefon efter så lång tid.
Bra av SOS International att följa upp sina kundkontakter men tidpunkten för uppföljningen är alldeles för sen för att kännas helt relevant.