Sex tips för att säkerställa värdelös kundservice

Kundservice och support. Positivt klingande ord. Service till kunderna – vem är emot det? Men av olika anledningar verkar det för många mest vara fina ord, att faktiskt kunna leverera god kundservice är det inte lika många som når upp till. Här är några handfasta tips från Julie Fosselius om hur du ska göra för att skapa värdelös kundservice.

Fortfarande är det många kopplar kundservice till kundkontakter via telefon och mejl som aldrig vill ta slut och som i princip kan sluka hur stora resurser som helst. Kundtjänst associeras till hemsk pausmusik och oändliga knappval och meddelanden om att det snart är din tur och när du väl kommer fram är risken stor att du behöver slussas vidare till någon annan avdelning eller handläggare.

Man skulle kunna tro att en del företag har lagt mycket tid på att göra en så komplex och snårig organisation för kundsupporten som möjligt för att försvåra för kunder att kunna komma i kontakt med kundtjänsten. Att det ska bli så svårt att bara skräcken från att hamna i en support-loop som aldrig tar slut får många av avstå från att kontakta företaget och istället försöka lösa frågan på annat sätt. Varför inte börja dela ut ett årligt pris för sämsta kundservicen? För alla företag som vill få en support som kan bli nominerad till detta worst-case-pris inte ska behöva investera för mycket tid och resurser så bjuder jag här på några tips som för att garantera en god placering på listan

1. Låt kunden vänta
“Vänta ett tag så ska jag koppla dig till rätt person.”

Låter bekant? Kanske skulle det vara bra om du istället hamnar hos en person som snabbt kan sortera ditt problem istället för en röst som bara är där för att slussa samtalet vidare? För trots avancerade supportsystem är sannolikheten att du slussas fel ofta stor. Det är faktiskt inte så svårt att hitta rätt person att tala med direkt – det är en fråga om att dokumentera dessa saker internt och inrätta ett lämpligt system för dirigering av samtal.

2. Ringa tillbaka? Glöm det!
“Jag kan inte tyvärr inte lösa det här just nu. Försök igen i morgon. ”
“Du kan inte ringa tillbaka till mig när du har ett svar?”
“Nej, jag är rädd att vi inte kan göra det.”

Dålig kundtjänst arbetar uppenbarligen med telefoner som endast kan hantera inkommande samtal. Det måste vara mycket frustrerande. Effekten är särskilt slående när företaget verkligen har trasslat till något och ändå är det kunden som måste hålla på att initiera kontakt för att få svar – när det faktiskt skulle vara så lätt för företaget att skicka en kort e-post eller få kontakt med kunden på annat sätt.

3. Låt kunderna vänta länge – under en lång tid
“Det är många som ringer just nu. Vänligen vänta, det är snart din tur…”, följt av musik – i kanske en halvtimme.

Att hålla folk på is är ett av de bästa sätten att göra kunden frustrerad, arg eller tappa henne. Du väntar och väntar och ser ditt liv som slösas bort. När du så småningom får tala med en kundrådgivare så får du frågan “Hur kan jag hjälpa dig?”. En fråga som du i ett smart system om inte annat borde kunna ha ställt under tiden du väntar. Lång väntetid tar kunden från milt missnöje till frustration som kan göra att företaget tappar kunder.

Snabb kundsupport behöver inte vara så komplicerat och kostsamt. Idag finns så många olika kanaler och alternativ. Det kan gå snabbare och vara mer effektivt att använda chatt, e-post, Twitter och Facebook eller hjälpsidor på webben, i stället för att sitta och vänta med örat klistrat på luren.

När allt kommer omkring, föredrar många att åtminstone för enklare frågor använda exempelvis Whatsapp eller Facebook Messenger istället för att tala med verkliga människor på telefonen. Så varför inte införa principen Messenger över hela linjen i kundservice? Bara skicka en tweet eller skicka ett Facebook-meddelande, få ett användbart svar en minut eller två senare och säg adjö till tidsslukande samtal.

4. Det är fel på “systemet”, eller på en annan rådgivare, eller på båda
“Jag talade med en annan på supporten förra veckan – de skulle undersöka saken.”
“Jag är rädd att jag kan inte hitta något om det i systemet -. Något måste ha gått fel där”

Naturligtvis är det alltid någon annan gjort eller svarat fel. För systemet eller kulturen kan det inte vara fel på.

Men sannolikt betyder det att det är något fel i systemet där information inte kan samköras, synkas eller sparas längre tid än tre dagar. Vi får nog aldrig reda på sanningen. Med tanke på att extremt lättanvända kundservice verktyg finns tillgängliga – även system som inte kräver att supporten behöver skriva ner vad som hänt – är det obegripligt hur ofta informationen verkar försvinna.

5. Se till att kunden får ge samma information flera gånger
“Kan du vara snäll och ge mig ditt kundnummer eller ditt personnummer.”
“Men jag har ju redan knappat in det.”
“Jag är ledsen, jag behöver det igen.”

Den som inte minns eller kan uppge sitt tjugosiffriga kundnummer är ute ur leken. Och även om du lyckats ange det en första gång är det inte ovanligt att du behöver uppge det igen. I värsta fall måste du fortsätta att upprepa ditt nummer och problem till varje ny supportkontakt

Och ändå är det så enkelt för företag att använda en intern databas som alla medarbetare kan komma åt och där kundservicemedarbetare kan spara all kundrelaterad information, namn, kundnummer, eventuellt personnummer med mera. Skulle det inte vara trevligt att erkännas av kundservice utan att behöva gå igenom allt igen?

6. Lyssna inte till feedback.
“Jag hoppas att jag har varit till hjälp.”

Sanningen är att det inte är många som svarar helt ärligt om de ens får frågan. “Nej, du har inte varit till hjälp och jag ska nu berätta exakt varför och vad du kan göra bättre”? Och ändå är det vad vi bör göra. Det finns företag som vill lära sig av sina misstag för att förbättra. Varför är det så sällan vi får möjlighet att ge och inhämta kort snabb feedback? Det kan göras enkelt via en länk i ett e-postmeddelande. Enklare än hur vi idag ofta kan ge snabb feeback på service i en butik eller säkerhets-gaten.

Den enkla frågan “Skulle du rekommendera vårt företag till andra människor?” Kan åstadkomma en hel del. Vi kunder kan sedan förklara i en kort kommentar vad vi velat och vad vi gjorde inte. På så sätt får vi möjlighet att ge snabbt uttryck för vad vi tänker och företaget får värdefull kunskap att ta vidare i sin utveckling

Artikeln är skriven av:

Julie Fosselius

Julie Fosselius
Solutions manager, Zendesk