När vi pratar om att ge bra service pratar vi oftast om vad vi ger. Men nyckeln till bra service ligger inte i vad du ger, utan i vad mottagaren får. Och det som avgör om servicen varit bra är den känsla som mottagaren lämnar med. För att mottagaren ska uppleva att de fått bra service måste du alltså kunna läsa av personens känslor och anpassa ditt eget sätt för att mottagaren ska uppleva mer positiva känslor. Du måste alltså använda din Emotionella Intelligens.
Jag har tidigare skrivit om vad Emotionell Intelligens innebär, men i korta drag handlar det om att kunna Förstå, Hantera och Fokusera Emotionell Information. Du behöver Förstå vad det är för Emotionell Information som du får, både från dig själv och din omgivning, och vad den informationen betyder. Du behöver kunna Hantera den informationen på ett adekvat sätt. Och du behöver kunna Fokusera dina tankar och känslor på rätt sätt för att få det du vill ha. I fallet service så vill du att den andre personen ska uppleva positiva känslor när de går därifrån.
Läs även: Vad är Emotionell Intelligens?
Service ges inte bara till kunder i servicenäring, service ges dagligen till varandra på arbetsplatsen. Du vill att dina medarbetare ska känna att du ger dem bra service när de behöver hjälp eller stöd. Du vill få bra service från dina medarbetare när ni ska samarbeta kring olika projekt. Service är alltså mycket mer än bara knutet till att gå in i en affär eller bo på ett hotell.
Läs även: Digitala kundupplevelser i fokus på Customer Loyalty Conference
Så vad krävs då för att uppleva att du fått bra service? En av de viktigaste delarna i service är uppmärksamhet. Att titta på klockan eller telefonen är ett typiskt sätt att visa ouppmärksamhet. Om du som mottagare inte upplever att du får den andre partens uppmärksamhet så känner du dig ignorerad och att servicen är dålig. Detta gäller även om du fått svar på dina frågor och fått hjälp med det du önskade. En avsaknad av fokus på dig från den andre parten lämnar dig med en negativ känsla.
En annan viktig del i att uppleva bra service är om den andre är hjälpsam och vill ditt bästa. I alla sammanhang finns det begränsningar för vad som är möjligt och inte. Men om personen är villig att försöka hitta en lösning och lägger ner tid och energi så upplever du att du fått bra service, även om det inte gick som du hade önskat. Du får i alla fall känslan av att ditt ärende togs på allvar och att någon annan person ansträngde sig för att försöka hitta en lösning.
Läs även: “Kundupplevelsen är ditt varumärke”
Vad som krävs för att andra ska uppleva att du gett dem bra service är svårt att sammanfatta i några korta rader. Men det som är viktigt är att komma ihåg är att det handlar om din förmåga att läsa av mottagarens känslor, och sedan anpassa ditt beteende för att den andre ska få en positiv känsla. För service är inget som man får, service är något man känner.