Ta en titt i ditt kök och du kommer förmodligen att hitta åtminstone någon förpackning från Tetra Pak. Företagsjätten har stor erfarenhet av kundhantering och här delar Laura Monari som är CX-chef på Tetra Pak med sig av tre tips.
För att bättre lära känna och hålla kunderna nöjda använder företaget så kallad X-data som samlas in med hjälp av Qualtrics-system och O-data som lagras på SAP-system.
O-data är driftsdata – saker som försäljningsdata, ekonomidata, HR-data och konkreta register över konkreta aktiviteter. O-data ger information i realtid vad som hänt.
X-data är information från människor vad de tycker – dina kunders och anställdas inställningar, känslor och beteenden. X-data berättar varför det hände.
Vi har tusentals medarbetare som använder X- och O-data i sitt dagliga arbete. Det gäller allt från kundtjänsten när de hanterar klagomål till huvudkontoret som analyserar kundnöjdhet i relation till nyckeltalen. Det gör oss smartare som organisation, säger Laura Monari, CX-chef på Tetra Pak.
När Tetra Pak samlar in data är det fem grundpelare som styr arbetet:
1. Ställa rätt frågor till rätt person vid rätt tidpunkt
Enligt Laura handlar det om att samla in data i direktkontakt med kunden i ögonblicket efter leverans, få korrekt feedback och få klart för sig vad som är viktigast för kunden.
All forskning är överens om att kvaliteten på dina uppgifter ökar när du ber om återkoppling från kunderna direkt efter leverans och då bara ställer frågor som är relevanta för dem.
Tetra Pak använder O-data som lagras i SAP-system för att trigga igång undersökningar under vissa moment i en kundresa. Och de frågor som ställs är noggrant matchade med kundens profil.
2. Ta reda på vad som gör en kund nöjd – eller missnöjd
Den andra grundpelaren är att ta reda på vad som verkligen gör kunden nöjd eller missnöjd. Det tar Tetra Pak ta reda på genom att filtrera en enorm mängd X-data och köra den mot dussintals O-datasegment.
Och det fungerar för alla kunder. Till exempel kan man upptäcka vad Tetra Paks nöjdaste kunder har gemensamt och dra slutsatser om vilka förändringar som behövs på operativ nivå för att öka den totala tillfredsställelsen, säger Laura.
3. Se till att kundnöjdhet och nyckeltal samverkar
Laura berättar att det också är viktigt att korrelera kundnöjdheten med nyckeltalen.
Innan vi gjorde det var vi övertygade om att det var leveranstiden som var viktigast för kunden. Nu vet vi att kvaliteten är det viktigaste. Som ett resultat ser vi nu på Right First Time som vårt viktigaste O-datamått, inte leveranstid, säger hon.