Vare sig du fått en bra eller dålig kundupplevelse kan du nu gå in på Forresters nya app och recensera den upplevelse du fått som kund. Genom appen, som kallas “Tap”, hoppas Forrester kunna fånga kundernas upplevelser i realtid och ge företag ett enkelt verktyg för utveckling.
I Tap graderar du företaget i färgerna röd, gul eller grön, beroende på hur du upplevde bemötandet. Du kan dessutom, i sann Twitter-anda, lämna en 140 tecken lång kommentar om vad som var bra eller som behöver utvecklas. Om någon annan redan skrivit en recension som du håller med om kan du göra en ”UpTap” och på så sätt visa att flera kunder tycker samma sak.
Företagen kan å sin sida dels besvara och bemöta de recensioner de får, och på så sätt bygga en starkare relation med sina kunder. Dels kan företagen redan i förväg sätta upp regler för vilka områden som är nyckelområden i kundupplevelsen och på så sätt blir Taps kopplade till dessa områden prioriterade. Enligt Forrester hoppas de genom detta kunna hjälpa företag att både bygga starkare kundrelationer, och samtidigt göra det enklare ett agera på den feedback som kommer in genom att direkt kunna se vilka områden som ger högst ROI att justera.
Tap kommer även hjälpa kunder att hitta recensioner om företag och på så sätt kunna tipsa varandra om vilka företag som ger bra upplevelser, och vilka som har en del arbete framför sig. Det ger även en möjlighet för kunder att hjälpa sina favoritföretag att utvecklas och leverera ännu bättre service.
Den enda risken är att företag inte tar tag i bollen och faktiskt agerar på den information de får. I många fall kan dessutom svaret tillbaka till kunden vara viktigast, eftersom det visar att företaget är lyhört och uppskattar feedbacken. Det gör att kunderna känner att det var värt att ge respons, och gör dem mer benägna att fortsätta ge feedback, något som hjälper företagen att utvecklas ännu mer.
Även om appen fungerar i Sverige är det få svenska företag som finns att recensera. Förhoppningsvis kommer appen dock att få tillräckligt med uppmärksamhet för att kunna få fotfäste även utanför USA, där majoriteten av företagen som går att recensera finns.
