En god vän till mig har en liten agenturfirma för förpackningsmaskiner. Han säljer ganska stora och komplicerade anläggningar – och det händer att de går sönder och måste repareras eller justeras. Då ringer kunderna till honom själv, framför allt på kvällar och i veckosluten. Det är hans nummer som står som larmnummer och många är de lördagar han flyger eller kör iväg som en annan veterinär. För att maskinen ska vara igång igen när förstaskiftet börjar på måndag morgon.
”Varför lägger du inte av med det där?” frågade jag honom. ”En mekaniker till borde firman kunna hålla sig med. Så att du slipper ge dig ut på obekväm arbetstid”.
”Aldrig i livet” svarade han. ”För det första är snabb service en del av min företagsidé. Sådana här utryckningar har mina stora konkurrenter mycket svårare att klara. Gör jag det själv så kan jag också få mina medarbetare att ställa upp. Och för det andra – det är såhär jag får mina största order. Inte på en gång, men jag får reda på fantastiskt mycket när jag har tagit på mig blåstället. Åtskilliga gånger har jag kunnat åka raka vägen hem och skriva ett förslag eller en offert.”
Försäljning som börjar med att något som man har sålt går sönder!
I köplagstiftningen finns detaljerade regler som anger köparens rättigheter och säljarens skyldigheter. Men det finns inte många ord skrivna om vilka möjligheter som kan öppna sig för en duktig säljare när det uppstår ett fel eller kunden kommer tillbaka med en anmärkning.
En kund som klagar svämmar ofta över av lust att berätta om sin situation och vad han eller hon är ute efter-behov, önskemål, krav – vad ni vill. Sådant som det annars kan vara svårt att få ur kunden, som drar sig för att släppa en säljare in på livet.
Den intresserade lyssnaren får en massa värdefull information, låt vara att den i början framförs i falsett. På den grunden går det att bygga vettiga, konstruktiva förslag till större affärer.
Ännu bättre ligger man förstås till när kunden kommer tillbaka och ber om en tjänst. I våras köpte en familj en båt. Det tog en vecka, sedan stod det klart att familj och båt inte passade för varann. Molokna sökte de upp säljaren. ”Den naturligaste sak i världen att sådant kan hända” sa han. De fick hjälp att hitta en andrahandsköpare- och sen kunde man gemensamt resonera sig fram till hur den verkligt passande båten skulle se ut. (Den var större, finare, dyrare!)
I större företag är det oerhört sällsynt att servicefolk ser sig själva som engagerade i säljarbete.
Är det tyvärr småföretagares speciella konkurrensmedel – kombinationen av service, personlig reklamationshantering och aktiv försäljning? Nej, det tror jag inte alls. Men i större företag är det oerhört sällsynt att folk som sköter service eller tar emot klagomål ser dig själva som engagerade i säljarbete. De har inte fått någon säljutbildning och de får sällan någon ersättning för tips eller merförsäljning.
I professionella säljares arbetsuppgifter ingår ofta att de ska rapportera hem om förändringar hos kunder och om omständigheter, ex kritik, som kan påverka produktutveckling, rabattpolitik eller liknande. Men det händer nästan aldrig att de får ersättning om de sköter den sidan av jobbet bra. Undra på om inte resultatet blir lysande.
Ömmar det på nån av de här punkterna i ditt företag? Vad ska du då göra?
Jo, det här är ett av de ämnen som verkligen passar att diskutera på ett stormöte, med alla inblandade. Gärna i samband med en bit mat. Fråga: Vad tycker ni att vi ska göra för at ta vara på de säljtillfällen som kundkontakterna ger, också de som börjar obehagligt? Och hur ska vi bättre få reda på hur kunderna ser på oss, så att vi kan bli mer som de vill ha oss.
Vid ett studiebesök i Detroit för många år sedan fick jag tillfälle att gå igenom hanteringen av klagomål i de stora bilföretagen. Både GM och American Motors hade imponerande telecentraler, som var öppna praktiskt taget dygnet runt. GMs klagomålshantering sköttes av unga kvinnor, som skrev ner allt på prydliga lappar och lovade återkomma med besked inom 24 timmar. I American Motors telecenter satt en grupp nypensionerade tekniker, vilkas uppgift var att lösa 9/10 av alla problem under första samtalet.
Visst var American Motors värt att överleva.