Vi har stängt från 1 april 2020
Keymetrics

Olle F. förklarar: Därför måste säljare undvika expertrollen

Vi hade fått vårt första barn. Det fick världen veta genom en liten annons. Så började telefonen att ringa och brevlådan att fyllas. Det här hände före de stora försäkringsfusionernas tid, så det var ett tiotal, och väl det, allvarliga röster i luren som under de första dagarna uppmanade mig att besinna mitt stora ansvar som far. ”Om något skulle hända …”

Första dagen bad jag artigt om uppskov, andra dagen blev jag kort i tonen, tredje dagen lät jag direkt frän.
Tredje dagen ringde det mitt i middagsmaten. Olsson i Framtiden.

”Förlåt att jag ringer så här olämpligt”, inledde han, ”för det är väl en massa folk som har ringt och velat sälja livförsäkring till herr Ringenson sedan annonsen stod inne”.

”Ja, var så säker”, sa jag. ”Vi har inte fått en lugn stund.”

”Då ska jag inte störa nu”, sa Olsson. ”Men om fjorton dar bör det ha lugnat av. Får jag ringa och prata en stund då i stället?”
Jag svarade ja – och därmed var jag fast. Prydligt uppkrokad av en skicklig fiskare. Den enda av alla som inte hade glömt bort hur det var att vara köpare.

De senaste 20 åren har kommunikation växt till att bli ett av de största samhällsproblemen.

Rollen som expert innebär för de flesta mäniskor oemotståndliga frestelser. Det är skönt att hävda sig genom att tala om för dem som kan mindre – eller ingenting alls – vad saker betyder och hur viktiga de är. Varje fack har sitt snack, så är det idag mer än någonsin. De snabba och dramatiska samhällsförändringar som piskas fram av Facebook & Co lämnar de äldsta generationerna långt efter sig. De senaste tjugo åren har kommunikation mellan dem som vet och dem som inte vet växt till ett av de allra största samhällsproblemen.

Att vara ung idag innebär att man automatiskt blir expert på saker som betyder något – som gamla människor har svårt att begripa. Om trettio år kommer skillnaderna att vara utjämnade, då har alla sms-tumme.
Till dess kommer man i många branscher att besväras av ett problem: att deras säljare blir allt skickligare på att vinna och vårda kunder på deras egen kunskapsnivå medan de är usla säljare till gruppen 50-60-70+.

Om en okunnig kund frågar vad en fackterm betyder, händer det att säljaren visar sitt missnöje.

Säljare inom fackhandeln och industrin pratar inte sällan sönder sina chanser att göra affär. Vad som är väsentligt för kunden kommer i skuggan av all häftig produktargumentering. Om en okunnig kund frågar vad en fackterm innebär eller inte hänger md i presentationstakten, händer det att säljaren visar sitt missnöje. Ungefär som de första kvinnliga bilägarna kunde bli behandlade av bilverkstädernas kundmotare.

Vad ska då den göra som jobbar ambitiöst som säljare för att undvika expertrollen och visa att kundens behov kommer före produktens egenskaper och pris? Ett förtryckt block är ett bra hjälpmedel med de vanligaste frågorna som du brukar ställa och plats för de faktauppgifter som du behöver för att kunna göra en rekommendation.

Ta fram blocket demonstrativt, visa kunden att du behöver börja samtalet med några enkla frågor. När det är gjort, säg ungefär så här: ”Har jag uppfattat det rätt att …”

Efter en sådan inledning hamnar dina argument i verkligheten – och risken för att du ska uppfattas som besserwisser är betydligt mindre.

Den 1 april 2020 släckte vi lampan här på Dagens Analys.