Användare av sociala medier skulle hellre använda plattformen för att skriva positiv feedback till varumärken och företag än att klaga, enligt ny forskning.
De senaste resultaten från eDigitalResearch visar att, sedan förra vågen i mars 2014 använder konsumenter oftast sociala medier som ett sätt att ge positiv feedback. 11 % av de 2000 tillfrågade konsumenterna uppgav att de hade använt sociala medier för att kontakta ett varumärke under det senaste året. Av dessa sade 6 % att de hade använt plattformen för att skicka positiva kommentarer om ett företag, jämfört med 2% som hade använt den för att skicka in ett klagomål.
Av dem som hade kontaktat varumärken på detta sätt, sade 36 % att de förväntar sig ett svar inom de närmsta sex timmarna. Forskningen tyder på att företagen inte lever upp till denna förväntan, eftersom det konstaterades att nöjdheten av konsumenterna har minskat sedan senaste vågen.
“De senaste kundserviceresultaten tyder på att desto lättare det är för en kund att kontakta ett företag, desto nöjdare blir dem”, säger Derek Eccleston, globala kommersiella officer vid eDigitalResearch.
”Varumärken som använder sociala medier på ett effektivt sätt, talar tydligt om för användare när deras kundservice är på plats och hur lång väntetiden kan tänkas vara för att få svar på ens frågor, problem och klagomål”.