Enligt en ny studie börjar marknadsförare att flytta sina budgetar till att behålla kunder istället för att skaffa nya enligt. CMO Club och IBM.
Studien Marketing is a (Buyer) Journey, Not a Destination, uppmärksammade att marknadsförare sprider sina budgetar över hela kundresan snarare än att allokera i individuella kanaler. Mer än hälften (57 procent) tror också att deras budgetar kommer att öka de närmaste två till tre åren.
Förändringen i strategier och budgetar grundar sig i att konsumenter nu når företag i flera olika kanaler och på flera olika sätt, jämfört med tidigare. En typisk kundresa innehåller både dator, platta och mobil samt flera steg i research, beslut och till slut köp.
Enligt studien ska marknadsförare lägga mer fokus på just att behålla sina kunder, skapa lojalitet och bygga mervärde vid varje kontaktpunkt i kundresan.
Pågrund av ovan är det sociala och digitala kanaler som får se ökad investering.
“The brand/customer dynamic is no longer built on isolated interactions. It’s an ongoing relationship that must span all touch points in the customer’s journey. The shifting dynamic and the changing role of the CMO also illuminates a tremendous opportunity for CMOs to further expand their influence, cut through organisational silos, and make an impact beyond just marketing by owning the overall customer experience.” säger Deepak Advani som är VD på IBM Commerce.