Microsoft har patenterat sitt verktyg ”Opinion Search Engine” som gör det möjligt för företag att samla ihop åsikter om såväl varumärket som specifika produkter och tjänster. Verktyget ger även en totalpoäng för om åsikterna är positiva eller negativa, något som kan användas av konsumenterna för att veta om de ska skaffa en viss produkt eller inte.
Genom att identifiera vilka sidor som åsikter och feedback från kunder förekommer kan Opinion Search Engine samla in, processa och analysera alla åsikter som inkommit på flera olika sajter. Det innefattar reviews i bloggar såväl som omdömen på rating-sajter och sociala medier. Det går att söka på de flesta typer av varor och tjänster, inklusive böcker, hotell, konsumentprodukter och politiska policydokument.
Verktyget analyserar såväl poäng som omdömen i skriftlig form och kan avgöra om en åsikt är positiv, negativ eller att betrakta som neutral. Åsikterna matchas mot olika kriterier och konsumenter kan sedan få en ”rekommendationspoäng” baserat på såväl omdömena som antalet insamlade åsikter. Verktyget kan till och med rekommendera en konkurrerande produkt om denna fått bättre rekommendationspoäng.
Just den senare delen är sannolikt något som kommer göra det ännu viktigare för företag att få goda omdömen. Det räcker inte längre att kunderna tycker om företagets varor och tjänster, de behöver aktivt rekommendera eller ge omdömen om vad de köpt. Frågan är hur företag ska locka sina kunder att ge dessa omdömen, i synnerhet som människor ofta är mer benägna att berätta om dåliga upplevelser än positiva upplevelser.
Samtidigt gör verktyget det möjligt för företag att få en samlad bild av vad kunderna tycker, och snabbare kunna adressera eventuella problem. I slutänden är det sannolikt ett verktyg som såväl kunder som företag kan komma att uppskatta, i synnerhet som det gör det möjligt för företag att föra en närmare dialog med kunderna om vad de tycker om företaget och dess varor och tjänster.
