Vi har stängt från 1 april 2020
Keymetrics

Kundupplevelsen ger klirr i glasskassan

Butiksdöd, lågkonjunktur och ökad reklamtrötthet. Nedslående tendenser för företag som marknadsför produkter – om man inte har en tydlig bild av vilket upplevt värde man skapar.
Här är en kommersiell solskenshistoria, för alla företag att inspireras av:

Fram till ett par år sedan såg Hemglass alla kurvor konstant peka åt fel håll. De var en organisation med stukat självförtroende. Hade företaget spelat ut sin roll? Var det dags att kasta in handduken?
Hur skulle du själv tänka om du stod inför följande faktum:

* Vi har ett högst begränsat sortiment, ja bara så mycket som får plats i en bil.
* Vi har i bästa fall öppet några minuter i veckan, i en tid då allt annat går att få hem till dörren samma dag.
* Vi har inte den mest unika produkten. Det går troligtvis att få tag på liknande i närmaste snabbköp.
* Våra konkurrenter är multinationella företag med muskler för produktutveckling och marknadsföring vi inte ens kan drömma om.

Hemglass såg sanningen i vitögat och insåg att det enda de kunde vara outstanding på var kundupplevelsen. Det var något de i mångt och mycket faktiskt redan var riktigt bra på. Men det var först när de, med vd Peter Eriksson i spetsen, beslutade sig för att ha kundupplevelsen som huvudstrategi som det började det hända grejer. De skrev om missionen och började jobba metodiskt med kundupplevelsen i hela organisationen. Nu har kurvorna vänt uppåt med stadig tillväxt senaste två åren! Och självförtroendet börjar återvända.

Nyligen hade jag förmånen att föreläsa för Hemglass under deras konferens och introducera mina idéer för att skapa meningsfulla upplevelser. På konferensen fick jag provsmaka alla produktnyheter för 2020, bland annat en PR-mässigt briljant pinnglass. Nyheterna kommer jag inte avslöja under pistolhot men ärlig talat spelar de mindre roll. Det är helhetsupplevelsen runt omkring glassen som avgör hur framgångsrika Hemglass blir.

Artikeln är skriven av:

Arvid Axland

Den 1 april 2020 släckte vi lampan här på Dagens Analys.