Vi har stängt från 1 april 2020
Keymetrics

Kunderna föredrar robotar framför människor i kundtjänsten

Mer än hälften av de tillfrågade kunderna i en ny undersökning menar att de hellre skulle chatta med en robot än en människa, förutsatt att roboten var lika precis som en människa.
Det är företaget LivePerson som står bakom studien där 5.000 personer i sex länder (USA, Storbritannien, Australien, Tyskland, Frankrike och Japan) svarade på frågor om robotar i kundtjänst. Att kunder föredrar att prata med en chatrobot gäller i de sammanhang där uppgifterna är enkla att utföra, som att uppdatera en adress eller bekräfta ett kontosaldo. Mer komplexa frågor bör dock fortfarande hellre hanteras av en människa.
Läs även: Förhindra att ditt jobb tas över av robotar
Överlag visade studien att 38 % har en positiv inställning till chatrobotar, och endast 11 % har en negativ syn på dem. Rurik Bradbury, chef för kommunikation och forskning på LivePerson, menar att ”Vi fortsätter se att konsumenter får en allt mer positiv syn på robotar i takt med att de upplever den högkvalitativa service som många robotar erbjuder”.
Totalt sett är det bara 56 % som hellre vill prata med en människa än en robot, även när det gäller mer komplexa uppgifter som att rätta en felaktig faktura. Anledningen är att kunderna förväntar sig att en människa kommer förstå dem bättre än en robot. Tydligen verkar kunderna i Europa också mer benägna att överdriva det problem de upplever för att få vad de vill ha. Ett sådant förfarande kan upplevas svårare om det är en robot i andra änden.
Samtidigt är det spännande resultat som visar att robotar inte bara riskerar att ta över allt fler arbetsuppgifter, utan att kunderna dessutom tycker om utvecklingen. Det har länge diskuterats att det inte bara finns vinster för företagen att låta robotar utföra uppgifter, utan även ökade vinster för såväl individer som samhället i stort. Minskade risker för skador och slarv är två av de vanligaste områden som många menar kommer att minska om uppgifterna utfördes av robotar. Dessutom skulle såväl positiv som negativ särbehandling minska eftersom det inte finns några fördomar kopplade till den respons som en robot kan ge.
Läs även: Elon Musk – Robotarna tar över och alla får medborgarlön
Att allt fler uppgifter tas över av robotar verkar med andra ord inte vara bara ett skräckscenario, även om det finns en hel del utmaningar kopplat till utvecklingen. Att kunder upplever bättre kvalitet och service är ju en viktig faktor för att utvecklingen ska fortsätta i den utstakade riktningen. De problem som kommer uppkomma i takt med att det blir svårare att hitta jobb är något som vi som samhälle får hitta lämpliga lösningar på.

Den 1 april 2020 släckte vi lampan här på Dagens Analys.