Dagens digitala marknadsplats ställer nya hårda krav på all marknadsföring. Många företag hänger inte riktigt med i utvecklingen. Men med de allra senaste CRM-systemen går det faktiskt att synkronisera all den information som samlas om alla kunder. Det handlar sedan om att använda den effektivt, alltså så att kunden upplever den som relevant. Företag behöver skapa omnikanaler.
Därmed också sagt att dagens vanliga CRM-system inte riktigt räcker till. De är för trubbiga, de delar in kunderna i för stora och oprecisa målgrupper, de använder inte all data. Försäljning och marknadsföring måste integreras och synkroniseras. Det gäller att kommunicera med kunden, relevant och snabbt, samtidigt genom såväl digitala som analoga kanaler.
Den nya kundgenerationen har ett antal kännetecken som tillsammans sätter press på företagen. Många är medvetna om detta men alltför få har ännu gjort något för att verkligen ta denne nye kund på allvar.
Så, vilka är kännetecknen?
Först och främst är den nye kunden inte passiv utan söker aktivt information och vill gärna samarbeta med företag för att hitta den vara eller tjänst som önskas. Kunden har också resurser genom att skaffa information från företag, förvisso, men framför allt från sina personliga nätverk, sociala media och så vidare.
Den nye kunden gillar inte att bli pådyvlad information, lockpriser eller reklam. Allt fler konsumenter väljer bort reklam i tv, aktiverar ad-blocker i webbläsaren och sätter in hårda spamfilter i sim mail. De tar alltmer kontroll över vilken information, vilken kunskap, de vill nås av. Framför allt undviker de irrelevanta budskap.
Även om dagens konsumenter accepterar att företag samlar in information ogillar de att utsättas för trubbiga kampanjer. Tvärtom ökar deras förväntningar på bättre möjligheter att få den information de söker, friare valmöjligheter och bättre service – snabbare, dagsaktuellt, ögonblickligt. De företag som kan erbjuda omedelbar behovstillfredsställelse blir vinnare.
Det är svårt nog, kan man tycka. Lägg därtill det jag skrev ovan, att det blir allt mer nödvändigt att synka detta flöde samtidigt genom både digitala och analoga kanaler.
Varje enskild kund har i dag kontakt med företag och varumärken på en rad olika plattformar. Dagens CRM-system kämpar med att någorlunda ta hand om de enorma datamängder som då skapas. De har svårt att hantera dem i format som faktiskt ger användbar information. De ger nästan aldrig de insikter som krävs för att serva en ny generation kunder.
De senaste CRM-lösningarna visar för all del hur vi ska samla in, strukturera och tolka dessa datamängder. Det som vi brukar kalla big data. Men mycket utveckling återstår. Om inte annat så därför att det är svårt att hålla jämna steg med kunderna som för varje dag blir än mer sofistikerade och krävande.
Den stora utmaningen nu är att gå bortom CRM och utveckla nya analysmodeller. En kund är ju inte oavbrutet på jakt efter en viss produkt. Ett budskap som är relevant vid ett tillfälle kan vara störande vid ett annat. Genom mer sofistikerad analys av big data kan företag lära känna sina kunder bättre, veta mer om deras allmänna smak och livsstil. Vi behöver bygga så kallade omnikanaler där vi i realtid kan skapa enhetliga kundprofiler på alla plattformar och kommunicera med kunderna enhetligt och relevant. Rätt information eller erbjudande – vid rätt tillfälle.
Dagens företag och varumärken står alltså inför enorma utmaningar att tillgodose allt mer krävande kunders önskemål och villkor. De företag som går bortom CRM och utvecklar omnikanaler till sina kunder ökar sin konkurrensförmåga och vinner stora marknadsandelar. De gör en revolution.
Artikeln är skriven av:
Peter Alvmo, ansvarig för kundrelationer, SAP Sverige
(SAP Customer Engagement & Commerce Sales Sverige)