Salesforce, världens ledande leverantör av CRM-lösningar, visar i sin fjärde årliga rapport “State of Marketing”, att konsumentresan fortsätter att förändra marknadsförares tankesätt. Artificiell intelligens utmärker sig som en viktig komponent för att skapa en personlig konsumentupplevelse över alla kanaler och på så sätt behålla befintliga kunder.
Rapporten, som baseras på svar från 3 500 ledande marknadsförare världen över, avslöjar bland annat att en av de största utmaningarna för dagens marknadsförare är att utnyttja all data för att leverera en personlig konsumentupplevelse. Över hälften (57 procent) av deltagarna i studien menar att artificiell intelligens är nödvändigt för att hjälpa dem att uppnå detta.
I rapporten “State of Marketing” framkommer fyra viktiga trender.
Artificiell intelligens (AI) fortsätter att revolutionera marknadsföringen. AI förutspås öka med 50 procent de närmaste två åren och anses vara den teknologi som kommer att skapa flest förändringar inom marknadsföring. Tekniken hjälper marknadsförare att förstå varje enskild konsument så att de kan skapa bättre riktade kampanjer och leverera dessa i rätt kanal. Studien visar att de företag som satsat på AI för prognostisering och personalisering redan sett resultat. Hälften av deltagarna använder redan AI i sitt arbete och en fjärdedel räknar med att börja utnyttja dess fördelar inom de närmaste två åren.
Vikten av en personlig konsumentresa ökar. Konsumentresan fortsätter att stå i fokus och målet för marknadsförare är att skapa en personlig upplevelse. Rapporten visar dock att en majoritet av marknadsförarna har svårt att få grepp om all data och skapa sig en enhetlig bild över varje enskild konsument. 67 procent anser det nödvändigt att kunna följa konsumenten över alla olika kanaler för att kunna lyckas med sin marknadsstrategi, men endast 23 procent uppger att de är mycket nöjda med sin förmåga att utnyttja all tillgänglig data för att uppnå detta. Två tredjedelar (68 procent) av världens marknadsförare anser att kundupplevelsen är den viktigaste framgångsfaktorn på den allt mer konkurrensutsatta marknaden.
Det är tydligt att de företag som inte lyckas skapa en personlig konsumentupplevelse kommer att förlora sina befintliga kunder. I en tidigare studie av Salesforce framkommer att mer än hälften av alla konsumenter säger att det är troligt att de byter varumärke om företaget inte försöker anstränga sig för att anpassa sin kommunikation med dem. För B2B-konsumenter är siffran hela 65 procent.
Nya prioriteringar leder till organisatoriska förändringar. Dagens marknadsföring behöver en organisation som kan ge stöd till den bredare och mer komplexa marknadsfunktionen, som baserar sina beslut på en allt starkare ström av data. 64 procent anser att det krävs organisatoriska förändringar, som att omdefiniera hur försäljning, marknadsföring och kundtjänst jobbar tillsammans, för att ge stöd till strategierna.
Nya tekniker kräver anpassning och beprövad teknik ger fortfarande resultat. Marknadsförare världen över förväntar sig att tekniker som IoT (internet of things) och AI kommer att öka de närmaste två åren. Även nya dataplattformar är av stor vikt för att kunna hantera alla enheter som används av konsumenterna och leverera skräddarsydda budskap i rätt kanaler.
Rapporten avslöjar att beprövad teknik som e-post fortfarande är en viktig marknadsföringskanal med en tillväxt om 83 procent de senaste två åren. Marknadsförare uppger att de upplever ökad varumärkeskännedom, högre engagemang och fler köp när de kombinerar e-post med andra kanaler som sociala medier och sök.
Den fullständiga rapporten finns tillgänglig att ladda ned här.