I studien Customer Engagement 2017 framkommer att 47 % av konsumenterna inte vet vilka företag de kan lita på, och hela 55 % återvänder till samma butiker utan att undersöka alternativen.
Studien, som genomfördes av DMA och Foresight Factory, visar på hur konsumenters koppling till varumärken ser ut, och det är inte alltid som intentionen stämmer med beteendet. Exempelvis menar 81 % av deltagarna att de är villiga att undersöka marknaden för att hitta en bra deal, men majoriteten vänder sig oftast till samma butiker eller varumärken när det väl är dags att köpa, dessutom utan att de undersökt andra alternativ.
Konsumenterna har dessutom blivit mer kräsna, och 72 % vill ha lojalitetserbjudanden som är närmare kopplat till vad de faktiskt gillar, en siffra som för bara ett år sedan låg på 62 %.
Ett effektivt verktyg är fortfarande rabatter, och 30 procent menar att de är villiga att delge personlig information i utbyte mot rabatter och specialerbjudanden. Den extra informationen kan sedan användas för att skapa mer personaliserade erbjudanden i framtiden.
Scott Logie, ordförande i DMAs kommittee för kundengagemang, menar att världen håller på att bli allt mer opersonlig, och att tekniken då kan bidra till att skapa en starkare emotionell koppling mellan konsumenter och varumärken. ”Viljan från konsumenterna att hitta nya sätt att engagera sig verkar öka, men vi får vänta och se om det här intresset kan utvecklas till något användbart de närmaste åren” säger han i ett pressmeddelande.
Studien visar med andra ord det som många redan visste, att trots att konsumenter är villiga att hitta nya varumärken och butiker är det svårt att faktiskt göra det. Därför behöver förtag hitta nya och effektivare sätt att nå sina kunder och skapa känslomässiga relationer till dem. Allt fler studier pekar nämligen mot att den emotionella kopplingen som en konsument har till ett varumärke på sikt är mer lönsam än tillfälliga kampanjer. I den långsiktiga relationen finns även möjlighet att bygga upp den tillit som många konsumenter letar efter hos varumärken och butiker.
