En studie från företaget Quadrangle presenterades under gårdagens Customer Summit i London. Den visar att konsumenter idag upplever att de har större makt över varumärken eftersom de enkelt kan byta till en annan leverantör. De har dessutom lägre tålamod, i synnerhet med dålig kundservice.
Studien genomfördes bland 5.000 britter och involverade såväl etnografiska data och videoinspelningar som journalistik och intervjuer i hemmet. Fokus låg på vad deras upplevelser av att vara konsumenter är. Ett tydligt resultat är att konsumenter idag förväntar sig mer tillbaka från sina köp än tidigare. De som är uppväxta i den digitala världen har dessutom markant lägre tålamod med dålig kundservice och är mer benägna att byta till ett konkurrerande varumärke.
Studien visade även att mer än hälften av kunderna inte väntar på att det ”årliga abonnemanget” ska gå ut innan de byter, utan räknar på om ett byte är mer värt för dem på en gång. Detta gäller oavsett om det handlar om försäkringar eller vardagsprodukter. Nästan hälften (48 %) skulle dessutom kunna tänka sig att byta varumärke bara för att testa något nytt.
Om konsumenterna stöter på dålig kundservice visar det sig att hela 45 % skulle vända sig till sociala medier för att klaga. Samtidigt anser en tredjedel av de tillfrågade att internet inte är en tillförlitlig informationskälla. Det är med andra ord en ganska svårnavigerad värld för företag och marknadsförare. Många litar inte på vad de ser på internet, men om de inte fått ett bra bemötande så är många snabba med att sprida det bland sina vänner, på just internet.
Samtidigt innebär det stora möjligheter, eftersom kunders illojalitet gör det möjligt att utmärka sig såväl genom att ha riktigt bra kundservice och att dessutom kunna stå för något spännande och nytänkande. Förvisso en svår kombination, men i dagens digitala värld där kunden är kung är flexibilitet ledordet att leva efter. Att ständigt försöka hitta rätt sätt att möta varje enskild kund och se till att hålla sig i framkant av utveckling och innovation är helt enkelt viktiga faktorer för att kunna nå framgång idag.
