Du har säkert någon skräckhistoria om hur du försökt lämna tillbaka en vara du köpt online, men inget blev riktigt som det skulle. Nu visar en studie att hur företaget hanterar reklamationer är viktigare än man tidigare trott.
Studien genomfördes av e-handelsplattformen Narvar och visar att 95 % av de som handlar online skulle handla från en e-handlare igen om handlaren har en tillfredsställande process för att lämna tillbaka varor.
Studien genomfördes bland 700 individer som returnerat en vara de handlat online det senaste året. Av dem menar hela 49 % att de kontrollerar e-handlarens policys för att returnera varor innan de genomför sitt köp. Det finns alltså ett stort värde i att utveckla en enkel och tydlig process för hur varor kan returneras.
Studien visar också att många handlar med en intention att lämna tillbaka varor, eftersom de använder sig av vad som kallas för ”bracketing”. Det innebär att de köper liknande varor från flera olika ställen för att se vilken de gillar bäst. Utifrån det är det inte svårt att förstå att hela 74 % menar att höga återlämningsavgifter kan hindra dem från att genomföra ett köp.
Samtidigt är det inte ovanligt att konsumenter som returnerat en vara köper en annan vara, så många som 40 % köpte en ersättningsvara från samma handlare och 17 % från en annan handlare. Anledningen till att de bytte handlare hade främst att göra med att de fått en dålig upplevelse från den första handlaren. Det visade sig nämligen att en kund som fått en dålig upplevelse när de returnerat en vara är tre gånger mer sannolik att överge den handlaren. Med tanke på hur många som lämnar tillbaka varor de köpt så finns det mycket stor risk att tappa kunder om det är för krångligt att lämna tillbaka en vara.
Helst lämnar kunderna tillbaka varan direkt i en butik, eftersom de då får pengarna tillbaka direkt, och de kan även hitta en ersättningsprodukt direkt och på så sätt förenkla processen att byta ut en vara.
Intressant nog verkar kunder generellt sett nöjda med Amazons returhantering, trots att den är mer omständlig än flera andras. Sannolikt beror det på att Amazon är väldigt öppna med hela sin hantering, och det går att följa var i processen som just din retur befinner sig. Det gör att kunderna känner att det händer något, och att processen löper på.
Så slutsatsen blir att det ska vara enkelt att lämna tillbaka en vara, och kunderna vill kunna få reda på vad som händer när de skickat tillbaka en vara. En spårbarhet och öppenhet i reklamationsprocessen är därför A och O, något som du som e-handlare nog ändå vill ha för att kunna se till att kunden blir nöjd och vill fortsätta vara kund hos dig.
