I början av veckan bjöd Salesforce in till sitt årliga event Trailhead Live, där både de själva och partners presenterar case, exempel och intressanta nyheter kopplat till det arbete som Salesforce gör. Mycket fokus låg på arbetet kring jämställdhet, och givetvis en del nyheter kring AI, funktioner samt deras ökade fokus på utveckling och utbildning av kunderna.
Dagen började med ett frukostmöte där Dr. Vivienne Ming, neuroforskare och AI-expert, berättade om hur människor behöver utvecklas när AI gör sitt intåg på riktigt. Dr. Ming har under hela sitt liv jobbat för att skapa bättre möjligheter för människor, och hennes arbete med att skapa AI menar hon är ett led i att låta människor slippa göra mundana arbetsuppgifter för att sätta mat på bordet, för att istället göra kreativa och utvecklande uppgifter. Hon vill omdefiniera begreppet AI från ”Artificiell Intelligens” till ”Augmenterad Intelligens”, vilket i praktiken innebär en möjlighet att förstärka människans intelligens snarare än att ersätta den.
För Dr. Ming finns det dock ett stort problem med ojämlikhet på arbetsplatser som står i vägen för att kunna dra nytta av människors kreativitet och ambition. Denna ojämlikhet kommer sig dels av oreflekterade fördomar, och dels av att det saknas goda förebilder för olika grupper av människor. Hon menar att om du inte kan se att ditt arbete kommer ge avkastning så finns det ingen anledning att fortsätta. Ett exempel är kvinnor i företagsledningen, om det inte finns några så kommer det ha en direkt effekt på lönegapet i företaget. Kvinnor ser helt enkelt ingen anledning att anstränga sig, eftersom det inte finns någon kvinna i ledningen som gjort vad de vill göra, medan det omvända gäller för männen i samma organisation. Av den anledningen har Salesforce jobbat för att jämna ut löneskillnader och se till att alla har samma lön för samma arbete, oavsett kön. De håller nu på att se över löneskillnader baserat på andra parametrar, men det är ett arbete som tar längre tid. De har även infört en regel att varje ledningsmöte måste ha minst 30 % kvinnor närvarande, just för att se till att lyfta fram fler kvinnor på högre positioner.
Baman Motivala, Nordic Sales Manager på Salesforce, berättar även att alla chefer måste genomgå en utbildning i jämställdhet, och fortsätta att utbilda och utveckla sig kontinuerligt för att se till att det är en jämställd arbetsplats på så många sätt som möjlig. Just att utveckla och utbilda är dessutom något som Salesforce nu börjat sätta tydligare fokus på genom sitt system Trailhead. Det är en utbildningsplattform både för internt och externt bruk, och ger både medarbetare och kunder möjlighet att lära sig mer om produkter och funktioner för att kunna göra det mesta av Salesforces verktyg.
Baman berättar att man under det senaste året även gjort ett flertal uppköp som syftar till att förstärka verksamheten, bland annat Cloudcraze, som är byggt på Salesforces verktyg, och som nu köpts upp för att kunna ge bättre stöd till företagets B2B-kunder. Man har även fokuserat på att stärka integrationerna, både mellan de egna systemen, och med externa system för att göra det möjligt att få en bättre helhetsbild av konsumenterna. Där kommer även ett ökat fokus på Salesforces Data Management Platform (DMP) som kan samla ihop och strukturera mängder av olika datakällor för att göra det möjligt att agera mer träffsäkert och mindre störande gentemot konsumenter.
Detta kommer sig av en observation att konsumenterna börjat bli utmattade av all reklam som de bombarderas med. Salesforces Regional VP för Marketing Cloud i Norra Europa, Jaques Soelberg, menar att det hänt väldigt mycket i marknadsföringsbranschen på mycket kort tid. Det har tvingat alla, såväl Salesforce som deras kunder, att agera annorlunda och de ser bland annat att B2C-aktörer börjat agera mer på samma sätt som B2B-kunder gällande marketing automation. De behöver helt enkelt få en bättre bild av hela kundresan och kunna vara i mer löpande kontakt med kunden oavsett om det är ett företag eller en konsument. Därför börjar allt fler sätta kunden i fokus, inte längre bara prata om det utan faktiskt göra det.
Det är däremot ett svårt arbete, menar Soelberg. Det är som att Salesforce visar en bild av hur det är att åka till Mars, samtidigt som företagen fortfarande försöker få sin bil att starta. Det finns därför en utmaning att göra en plan, bygga raketrampen och se till att förbereda organisationen på hur den nya världen kommer se ut. Utmaningen är däremot sällan teknisk, även om det kan finnas en del tekniskt arbete att göra. De stora utmaningarna ligger snarare i organisationer och hos människorna som måste börja tänka och agera annorlunda. Det är riktigt svårt, i synnerhet som företagen gärna vill nå till Mars på bara ett halvår, vilket är tekniskt möjligt, men sällan organisatoriskt möjligt. ”Ibland måste vi knocka våra kunder, för att få dem att förstå att de måste göra saker helt annorlunda. Och de måste göra det snabbt, annars kommer de hamna efter.” säger Soelberg.
Några saker som därför kommer att bli allt viktigare är den individuella kundresan, att se reklambudskap i ett större perspektiv och hitta nycklar för att nå kunderna tidigare i sin köpresa. Det kommer även bli allt viktigare att göra det bekvämt att vara kund, och se till att såväl köp som supportkontakter sker friktionsfritt och lätt. Det finns så klart även en utmaning kring GDPR och att känna dina kunder, men Soelberg menar att om företagen är öppna med vilken data de vill ha och varför, samt gör det relevant för kunderna så kommer det inte vara ett problem. Så länge kunden känner att deras data är i goda händer och ger dem ett tydligt mervärde kommer det inte vara svårt att få deras data.
Salesforce kopplar med andra ord ett ännu starkare grepp om marknaden, och Baman menar att man nu även trätt in i Kapitel 3 av utvecklingen i Norden. Det innebär att man kommer ha fler funktioner och bättre stöd på den lokala marknaden, något som gör det enklare att vara kund till Salesforce. Man försöker med andra ord äta sin egen medicin, och se till att göra det man vill att kunderna ska göra, ha en tydlig närvaro och ett nära samarbete med kunderna.