Att följa kunden genom hela resan är superviktigt, speciellt på nätet där det forfarande finns en smula av osäkerhet. Vi fick en pratstund med Julie Foselius som är Solutions Manager på Zendesk om hennes syn på vad kundsupport är och bör vara.
Vad är kundsupport? Är det bara när du kontaktar kundservice eller finns det en hel kedja från order till leverans?
För oss innebär kundsupport allt som är relaterat till en kontakt mellan kunden och företaget, en användare och en tillhandahållare, en säljare och en köpare eller någonting där mittemellan, oavsett på vilket stadium de engagerar varandra. I grunden handlar det om relationen mellan två sidor, från start till slut. Definitionen av en kund har utvecklats och kan även inkludera hur delar av företaget arbetar mot andra delar, till exempel IT- avdelningen gentemot de som internt använder IT.
I dag är kundsupport en dubbelriktad väg. Traditionellt setts som när en kund kontaktas av ett företag, innan, under eller efter försäljning. Men genom kommunikationskanaler så som live-chat kan kundsupporten agera mer proaktivt. När du är på en hemsida kan det komma upp en chattruta som frågar dig om du behöver hjälp. Denna typ av proaktiv kundsupport blir allt mer använt när företag letar efter sätt att behålla din uppmärksamhet och minska ”Cart Abandonment”, alltså då du lagt i varor i korgen, men beslutar dig för att lämna sidan utan att fullfölja köpet.
Det sägs att det är billigare att behålla en kund än att få en ny. Gäller det även online?
Det är fortfarande stort fokus på att behålla kunder och att etablera bra relationer. Det gäller för både den digitala och den fysiska miljön. Nu läggs fokus framförallt på vilket ”Life Time Value” som en kund ger, i samband med att vi rör oss allt mer mot prenumerationsbaserade affärsmodeller, och att traditionella affärsmodeller rivs upp. Företag som till exempel Uber, AirBnB och Foodora förlitar sig på en positiv kundupplevelse, köp för köp. Nu är du bara så bra som din senaste interaktion med kunden, så det är ännu mer viktigt än tidigare att försätta utveckla relationen i varje kontaktpunkt.
För företag är det kritiskt med avkastning. Hur kan kundsupporten bidra till detta?
Många organisationer ser kundservice som ett kostnadsställe, när det borde ses som hjärtat i företaget. Dina kunder har en väldigt verklig upplevelse av din produkt och varje interaktion med den kan göra skillnaden mellan att behålla en kund eller att förlora den. Kundservice har en viktig roll i att skapa avkastning eftersom att det kan vara avgörande för om en person bestämmer sig för att köpa din produkt/service igen eller inte.
Vilka verktyg finns det idag för att optimera kundsupporten?
Som kunder har vi ett rikt utbud av verktyg för att kommunicera; telefon, email, chat, sociala medier och själv-hjälps-service, därför behöver organisationer erbjuda en kombination av följande typer av kommunikation:
- En-till-en; kundsupport som hjälper en kund i taget, generellt genom telefon, e-mail, eller i person/i butik
- En-till-många; kundsupport som hjälper många personer åt gången, genom livechat, videochat, textmeddelanden eller informationskällor så som FAQs
- Många-till-många; det finns flera sätt att nå många personer, ofta genom online-forum eller kundportaler, eller genom sociala medier så som Facebook och Twitter, där kundsupport kan delta i konversationen.
När kundsupport utvecklas och fokus på att bygga relationer till kunderna intensifieras, handlar det dock inte bara om att erbjuda verktygen så att kunder kan kommunicera med er hur och när de vill, det är också viktigt att förstå din kund bättre. Företag bygger upp stora databaser med information som följer varje interaktion vi har med våra kunder. Vi måste börja använda den informationen för att visa att vi verkligen förstår våra kunders behov, önskan och tycke. Vi behöver komma närmare våra kunder.