Google och CRM-företaget Salesforce utökar sitt samarbete för att försöka bygga en smartare och bättre kundtjänstupplevelse.
Målet är att kombinera Salesforce kundkännedom med Googles kundtjänstrelaterade AI-produkt. Tillsammans vill de bygga en bättre upplevelse för kunderna, oavsett är det är med en chatbot eller en fysisk person.
Google och Salesforce har samarbetat sedan 2017, men framförallt med projekt som berör sälj eller marknadsföring. Detta är första gången de arbetar tillsammans för att utveckla en lösning som ska ge en bättre kundtjänst.
Bill Patterson, executive vice president för Salesforce Service Cloud, säger:
The combination of Google Contact Center AI, which highlights the language and the stream of intelligence that comes through that interaction, combined with the customer data and the business process information that Salesforce has, really makes that an incredibly enriching experience for agents.
Googles programvara förstår röst och köpintentioner, och har tillgång till annan information som aktuellt väder eller nyheter som kan påverka kunderna. Salesforce sitter på oerhört mycket data om sina kunder, exempelvis vilka de är, köphistorik och tidigare interaktioner.
Genom att föra samman all denna data hoppas de på att få fram relevant information i realtid till kundtjänstagenten så att hen kan ge det bästa svaret. Oavsett om det handlar om att erbjuda bästa produkten eller varna om förseningar i leverans på grund av dåligt väder i området.
Google och Salesforce vill också förbättra kundernas upplevelse med chatbotar. Detta genom att föra samman Einstein, Salesforce AI-plattform med Google Natural Language Understanding.