Att förstå kundens beteende har länge varit nyckeln till framgång inom alla branscher. Men hur kan företag hänga med och fortsätta vara relevanta för nya generationer av kunder, när spelreglerna ändras konstant, ny innovation och nya lösningar tillkommer, och stora mängder information behöver filtreras och analyseras?
Varken traditionell marknadsföring eller föråldrade CRM-lösningar kan leverera den analys som krävs för nå kunder idag. Här kommer några tips på hur ditt företag kan göra för att dra maximal nytta av varje kundkontakt med ex.
Omvandla dina kontakter
Marknadsförare pratar om att fokusera på en mer ”personlig” upplevelse, men att göra det på rätt sätt är en balansakt. Kunder förstår och accepterar att företag samlar in information om dem vid varje kontakttillfälle, men de kräver samtidigt att den används på rätt sätt. E-post med irrelevant eller dåligt anpassat innehåll ratas direkt och risken är stor att meddelandet markeras som skräppost och/eller att kunden säger upp prenumerationen.
Men många CRM-system haltar och kan inte tolka all den information som matas in. När det gäller att genomföra någon form av digitaliseringsprocess, bör första frågan vara om den nuvarande lösningen klarar av att analysera kunddata på rätt sätt?
Dra full nytta av er information
Företag hanterar allt mer kunskap och data än någonsin tidigare. Eftersom kunder numera konsumerar innehåll och kommunicerar med varumärken på flera olika plattformar, genererar de enorma mängder data. Denna växande mängd information innebär otroliga affärsmöjligheter.
Information om kunder och deras beteenden har länge varit en guldgruva för företag, men utmaningen har varit hur man samlar ihop, organiserar och tolkar informationen på bästa sätt. Traditionella CRM-system har gett viss insyn i hur företaget kan kommunicera med sina kunder på ett bättre och mer riktat sätt, men även för att utveckla produkter och som hjälp att hitta rätt affärsstrategi.
Men det tar tid och resurser att omvandla stora mängder strukturerad och ostrukturerad data inom ett företag. I takt med att digitaliseringen går allt snabbare och kunders krav på varumärket ökar, krävs en högre nivå av analys för att kunna ge en helhetsbild av kunden i realtid.
Bygg upp levande kundprofiler
Idag är utmaningen att bygga upp enhetliga kundprofiler i flera olika kanaler, förutse kundbeteenden och definiera målgrupper genom att analysera och kombinera kundinformation i realtid. Ett mer avancerat system behövs om varumärken ska kunna bygga upp kundprofilerna snabbt nog för att kunna utnyttja dem på bästa sätt, och på så sätt vinna konkurrensfördelar.
Nästa steg i utvecklingen runt kundbemötandet blir att skapa ”levande” kundprofiler, för att visa på de olika behov och beteenden som en och samma person (eller kund) har. Vi har ju alla många facetter och intressen vid olika tidpunkter och platser, som lämnar spår som inte enbart är köprelaterade. Kan företag skapa relevanta kundprofiler med information och erbjudanden som kunden inte ser som störande inslag, finns möjligheten att många tillåter reklam i sitt flöde igen.
Omnikanallösning
Traditionella CRM-system räcker inte för att kunna underhålla den nivå av kundengagemang som efterfrågas i den digitala eran. Nu krävs en omnikanallösning för att kunna säkerställa att affärsmodellen kan fortsätta att utvecklas och att kundkontakten kan ske på samma sätt oavsett vilken kanal som används. I och med att kundrelationer blir alltmer komplexa i sin utformning, förväntar sig kunder mer personliga kontakter och shoppingupplevelser, samtidigt som distributionskanaler blir mindre viktiga. Naturligtvis drivs hela processen av data.
Därför är det hög tid att företag – stora som små, och inom alla branscher – hittar nya sätt att arbeta mer effektivt och använda sin affärsdata på ett smartare sätt, för att fortsätta vara konkurrenskraftiga.
Artikeln är skriven av:
Peter Alvmo, ansvarig för kundrelationer, SAP Sverige
(SAP Customer Engagement & Commerce Sales Sverige)