I takt med att konsumenterna blir både mer mobila och digitala ökar förväntningarna på företagen att hänga med i utvecklingen. Trots detta uppger endast 44 procent av företagen att de har den nödvändiga kompetensen som krävs för att säkra en bra kundupplevelse. Det framgår av en rapport från Econsultancy och Adobe.
Under onsdagen arrangerade Adobe eventet Digital Experience Briefing i Stockholm för visa på ”best practices” för hur företag kan skapa visuellt tilltalande och engagerande kundupplevelser.
– Användarna väntar inte på att företagen ska upptäcka digitala plattformar. I stället väljer de varumärken som gör det lättare för dem att interagera genom personlig kommunikation och enkla beställning via appar. Vi ser ett ökat fokus från företag att skapa engagerande kundupplevelser, men kompetensen har inte hängt med, säger Klara Lundquist, nordisk marketingchef för Creative Cloud Enterprise på Adobe.
Bara 44 procent av företagen har den nödvändiga kompetensen, enligt en rapport från Econsultancy. Något som kan bli en begränsning inom exempelvis hotellbranschen, som möter växande konkurrens från flera nya aktörer.
Nordic Choice-hotellen gör kundservicen lokal
Ida Serneberg är ansvarig för sociala medier på Nordic Choice Hotels och berättade under Digital Experience Briefing om företagets resa för att stärka kundupplevelsen. För lite över ett år sedan gavs Ida ansvaret för att ta fram en sociala medier-strategi till kedjans 188 hotell. Som en del av sitt arbete har hon utarbetat en plan för att varje enskilt hotell ska besvara så många förfrågningar på TripAdvisor som möjligt.
I början av 2015 svarade 48 procent av hotellen på kommentarer online och i oktober låg siffran på över 80 procent. Ett år efter implementeringen deltar nu 174 av kedjans 188 hotell.
– Nordic Choice Hotels resa är talande för de utmaningar som många företag möter. Det är inte tillräckligt att bara finnas på digitala kanaler, det krävs också en beslutsamhet för att göra upplevelsen relevant för varje enskild kund. Ur det perspektivet är vi tillbaka vid det traditionella synsättet att fokusera på kundnöjdhet, men med skillnaden att resan pågår både på mobilen och i receptionen, säger Klara Lundquist.
Om rapporten
Quarterly Digital Intelligence Briefing från Econsultancy och Adobe bygger på svar från 2 252 professionella digitala marknadsförare. Läs mer och ladda ned rapporten här: http://offers.adobe.com/content/dam/offer-manager/en/uk/marketing/wp/Econsultancy%20CX%20report%202015.pdf