Företag vill dagligen fånga sina kunders uppmärksamhet. Kunder ställer dock allt högre krav och vill få relevant information när det passar dem bäst. Men hur kan företagen utnyttja detta på bästa sätt?
Nyckeln är att omvandla den gamla marknadsföringsstrategin till en omnichannel-strategi som genom att interagera data från både online- och offlinekanaler sätter kunden i centrum. RTB House förklarar här varför företag bör satsa på en omnichannel-startegi.
I dag ställer kunder allt högre krav på tjänster och personlig service som ska präglas av snabbhet, användarvänlighet och tillförlitlighet. I detta landskap passar en så kallad omnichannel marknadsföring. Liksom en cross channel-strategi är en omnichannel-strategi inriktad på flera kanaler för en sammanhållen marknadsföring. Det som urskiljer omnichannel-strategin är dock att kunden bestämmer vilken kanal som passar bäst.
Kundens behov och upplevelse sätts på så sätt ännu mer i centrum. Omnichannel märker ut de punkter i olika kanaler där en kund interagerar och synkroniserar därefter kommunikationen och kundkontakten mellan sig.
Interagera online- och offlineaktiviteter
En omnichannel-strategi är mer än bara en kampanjlansering i olika mediekanaler. Strategin tar det till en ny nivå genom att interagera online- och offlineaktiviteter. Exempelvis kan personal i en fysisk butik se kundens beställningar online och genom dem uppskatta kundens behov och önskemål. Butiksbiträdet kan då erbjuda skräddarsydda råd och rekommendera en vara som passar kundens behov. På detta sätt erbjuds personlig service, något som idag i allt högre grad förväntas av konsumenter.
LÄS OCKSÅ: Digital marknadsföring – en enkel guide
Förverkliga affärsmål med hjälp av personalisering
Men hur skapas då en bra omnichannel-strategi? Ett första steg är att använda ett omnichannel CRM system som analyserar data. Denna data gör det i sin tur möjligt för ett företag att skapa en bättre bild av kunderna och deras behov. Något som resulterar i effektivare försäljningskampanjer. Ett kvitto från ett onlineköp kan exempelvis samla kunddata som gör det möjligt att uppdatera kunden om relevanta nyheter. Ett CRM-system fungerar som mer än bara ett verktyg eller en databas, det adderar även ett mänskligt inslag i kundengagemangsstrategin. Systemet erbjuder operativa inslag i realtid och möjligheten att interagera med kunden i olika kanaler. På detta sätt är det möjligt att göra kundinteraktionen mer personlig vilket är en stor fördel med CRM-system i en omnichannel-strategi.
Hyperrelevans
Statistik visar att 48 procent förväntar sig speciell service om de är lojala kunder hos ett företag. 1 Något som också pekar på värdet av en omnichannel-strategi som präglas just av personlig service. Med hjälp av tekniska lösningar som prediktiv analys, artificiell intelligens och maskininlärning kan insikter om kundens behov i olika situationer och sammanhang som köpbeslut samlas in. Med hjälp av dessa insikter kan marknadsförare gå från personalisering till att erbjuda kunden hyperrelevant innehåll.
Närmare tre av fyra blir frustrerade när de inte kan lita på att företag hanterar kundens personliga information på ett säkert sätt. Företag som däremot lyssnar på sina kunders oro och förbättrar förtroendet är bättre på att övertyga sina kunder att dela personlig information. Informationen kan sedan användas för att skapa hyperrelevanta upplevelser.