I tisdags bjöd Salesforce in till Salesforce Essentials. Det var en dag packad med information, demonstrationer, kundberättelser, mingel. Dessutom fanns ett genomgående fokus på hur Sverige som land kan se till att fortsätta hålla sig i framkant av den digitala utvecklingen på global nivå.
Baman Motivala, Chef för den skandinaviska marknaden, inledde med att beskriva Sveriges position som långt fram, men utan tecken på att ha varit drivande de senaste åren. Heléne Barnekow på Telia bekräftade detta och menade att Sverige har blivit bekvämt. Vi har en god digital penetration, majoriteten av befolkningen har tillgång till internet och smarta telefoner. Men vi är inte så innovativa och kreativa som vi en gång var.
Fredrik Lind, chef på Boston Consulting Group, menar att den utveckling vi ser i Sverige idag så gott som uteslutande är driven av konsumenterna. Företag och offentlig sektor verkar snarast försöka hänga med, men har inte tagit ledarrollen i drivandet av Sveriges digitala utveckling. Tittar man till andra länder så har bland annat Storbritannien en digital roadmap fastställd på regeringsnivå sedan 5 år tillbaka, för att garantera att offentlig sektor inte bara hänger med, utan driver och stimulerar fortsatt utveckling. Såväl Norge som Danmark har redan gått om Sverige i fråga om e-connectivity, tillsammans med flera andra länder inom EU-området. Vi använder helt enkelt inte de tekniska möjligheter som finns, vilket illustreras av att majoriteten av alla kundkontakter fortfarande sker via massiva mailutskick istället för genom andra mer personliga kanaler.
Så vad behöver vi då göra om vi inte vill se Sverige förpassas till den digitala Jura-perioden?
En grundförutsättning är att företag inser att konsumenterna idag förväntar sig andra saker. Man vill ha en mer personlig upplevelse, och inte bara känna sig som ”ännu en kund”. Genom att analysera tillgänglig data om befintliga kunder, samt samköra det med information från andra områden kan kundupplevelsen bli betydligt mer anpassad efter olika kunder. Att dessutom möta kunderna där de finns är viktigare än någonsin. Om majoriteten av dina potentiella kunder följer en viss blogg, koppla då ihop dig med den bloggen och för en mer direkt dialog med dina kunder.
Kunder efterfrågar dessutom ökad transparens och vill veta vad som händer bakom kulisserna. Företagets CSR och att synas i rätt sammanhang är en sak, men det räcker inte med att vara stora och ha lång erfarenhet idag. Kunderna vill ha tydligare bevis på vad företaget gör, hur man arbetar och tar hand om sin personal. Hur de pengar som företaget får in hanteras och vad de egentligen tjänar pengar på. Något som hänger starkt ihop med nästa punkt.
Rykteskapital är oerhört viktigt. I en värld när vi ger och får ”ratings” i form av tummar, stjärnor, reviews och testimonials så blir detta en faktisk handelsvara. Såväl konsumenter som företag kan potentiellt välja vem de gör affärer med, och gör så redan idag till stor del baserat på tidigare erfarenheter. Skillnaden är hur mycket mer exakt det kan bli. Exempelvis använder företaget Uber rykteskapitalet för att neka passagerare som fått dåliga ratings. Även AirBnB låter båda parter i transaktionen bedöma den varandra vilket sedan ligger till grund för framtida affärer.
Kreativt användande av befintlig teknik. De tekniska lösningarna är i slutändan bara ett verktyg. Hur tekniken används är det centrala för att driva utvecklingen framåt. Att observera var det finns outnyttjad potential, och sedan hitta sätt att ta vara på den potentialen är det som gjort företag som Task rabbit, Uber, TransferWise och AirBnB så oerhört framgångsrika. De som vågar använda teknik på nya sätt såväl i kontakt med kunder som inom och mellan organisationer är de som kommer lyckas med att driva utvecklingen framåt.
Sist men inte minst behöver såväl medborgare och företag som styrande instanser, regering och riksdag ta ett grepp om Sveriges plan för digital utveckling. Jag misstänker att de flesta är överens om att vi vill ha Sverige i framkant på den digitala utvecklingen, med innovativa och kreativa lösningar på en global marknad. Men för att komma dit krävs en plan, en riktning, och sedan incitament för att stimulera ny tillväxt inom den digitala sektorn.