“Kundresan” kan vara en emotionell berg- och dalbana, visar en ny undersökning. Utöver den nämnda tredjedelen som grämer sig över felaktiga inköp finns andra spännande resultat – exempelvis betydelsen av märkesmedvetenhet och den komplexa beslutsprocessen som sker vid större inköp.
Företaget Newsworks rapport, titulerad “How we buy”, är en undersökning av “consumer journeys”, kundresor. En kundresa är de upplevelser som påverkar kundens beslutsprocess på vägen mot ett inköp. Det visar sig att en betydande del av konsumenterna oroar sig för att välja “fel”, i synnerhet när det kommer till dyrare saker.
Läs mer: ”Omedelbart” – den otåliga konsumenten
Ånger – eller fruktan för att känna ånger – är det som mest påverkar konsumenterna och deras beslut, enligt forskarna. Det som driver många är viljan att göra ett solitt val, och ovan nämnda risk för ånger är det som avgör huruvida ett inköp blir av eller inte. Det är däremot inte fråga om att det perfekta valet, utan den goda avvägningen och minimeringen av risker.
En annan intressant slutsats är att konsumentens beslut säkras under resans gång, och cementeras mot slutet. Vid större inköp väljer två tredjedelar av shopparna mellan bara två olika märken tidigt i beslutsprocessen – och tre av tio av de som redan bestämt sig för ett märke kommer inte prova något annat.
Newsworks konstaterar att kundresan är komplex, ofta kantad av irrationella beslut – “likt ett flipperspel”, enligt en av de ansvariga för undersökningen. Olika mediekanalers roll är avgörande, och produktens förekomst i olika “newsbrands” (multimediala nyhetskanaler) och märkesrelation är sådant som kan stärka konsumentens beslut.
Baserat på resultaten i “How we buy” passar Newsworks på att lansera ett planeringsverktyg som ska underlätta medieplanerare att lägga upp kundens resa via de bäst anpassade kanalerna under exempelvis reklamkampanjer.