24 september anordnar Wednesday Relations för fjärde året konferensen Customer Loyalty Conference på Rival i Stockholm. Ambitionen är att bli en årlig mötesplats för de som jobbar med kundrelationer och kundlojalitet – framför allt digitalt, och årets fokus är just digitala kundupplevelser.
Allt från Net Promotor Score (NPS) till prediktiv analys och co-creation står på agendan. Och massor av case – besökarna får under dagen ta del av konkreta case från bland annat Com Hem, HTL hotels och Hemtex, som berättar om automatiska kundbearbetningsprogram, digitala upplevelser som verkligen underlättar för kunden och hur man bygger en kundklubb där allting ökar: lojalitet, medlemsantal och försäljning.
Vi har fått en pratstund med Lena Kockum, Event Manager på Wednesday Relations inför Customer Loyalty Conference.
Kunden i fokus och digitala kundupplevelser är ju verkligen något som kan intressera många, men till vem skulle du säga att ni primärt vänder er, d v s vem får mest ut av att besöka Customer Loyalty Conference?
– Jag skulle vilja påstå att alla som på något sätt arbetar med kundlojalitet, att utveckla kundrelationer och hitta nya kunder kan få ut mycket av att delta på konferensen. Men om vi tittar på de som brukar komma så är det främst CRM-ansvariga, kundklubbsansvariga, lojalitetsansvariga, marknadschefer, customer insight managers, CRM-analytiker och retention managers. Om man tittar på vilka branscher som brukar delta så finns de flesta representerade. I år har vi deltagare från bland annat Folksam, ICA, Vattenfall, Ikano, Hjärt- och Lungfonden, Länsförsäkringar, Skånetrafiken, Tele2, Elite Hotels, SF Bio, E-On, Jula, MTG, Dustin, Avanza, Aftonbladet, Renault, H&M, SJ och Linas matkasse – så det är en stor spridning. En viktig del för många av besökare är också själva nätverkandet, det är ett mycket bra tillfälle att få utbyta erfarenheter med personer som arbetar kundfokuserat inom andra branscher.
För att vara en konferens är det väldig många case som presenteras under dagen, vad är er målsättning med detta?
– Vi vill att våra deltagare ska få konkreta råd och tips ifrån andra som arbetar med kundrelationer och lojalitet. Genom de intervjuer jag har genomfört, med tidigare deltagare och andra som arbetar med kundlojalitet, så har det tydligt framkommit att det är case som man tycker är mest intressant att lyssna till. Man vill helt enkelt höra hur andra gör, lära sig av best practice. Deltagarna är intresserade av att få höra om såväl goda lärdomar som fallgropar – oavsett bransch.
Vilka trender ser ni inom kundrelationer och kundlojalitet, som säkert också påverkat hur ni lagt upp årets agenda?
– Framför allt är det väldigt tydligt att digitaliseringen fortfarande är den stora utmaningen. Vilket innebär att allt fler arbetar med marketing automation och därmed mer personlig och skräddarsydd kommunikation. Det gäller att leverera rätt budskap till rätt person. Många undrar dock hur de ska gå nå igenom bruset och vilka kanaler som är bäst? Allt fler företag har också insett vikten av att behålla sina befintliga kunder och satsar mer på dessa än på att jaga in nya.
Är det någon eller några talare som ni är extra glada över att ha fått med på årets Customer Loyalty Conference?
– Jag är glad över alla talare vi har med och jag tycker vi har ett riktigt vasst program med en bra blandning av både expertis och case. Om jag ska plocka ut några så tycker jag att det ska bli spännande att få höra Anders Gustafsson, professor i företagsekonomi, ifrån Karlstad universitet. Anders kommer att bland annat att tala om myter kring olika mätningar och lösningar, jag tror och hoppas att han kommer att utmana en del. Dessutom tycker jag att det ska bli kul att få lyssna på Årets kundklubb HemTex. Mona Adawi, Head of CRM, som kommer att berätta om deras resa och kundklubbens betydelse för framgång. Men som sagt det är många intressanta och spännande talare i hela programmet.
Och till sist: vad ser du själv mest fram emot på Customer Loyalty Conference?
– Att äntligen få höra alla talare och välkomna alla deltagare. Det är tredje gången jag producerar den här konferensen i Stockholm och det är alltid lika kul att få se resultatet av allt arbete jag lagt ned för att ta fram ett intressant och inspirerande program och få till ett bra genomförande. Det är också väldigt roligt att få träffa deltagarna, många av dem är återkommande deltagare och ser det här som sin årliga mötesplats. Flera av dem har också medverkat i våra ERFA-grupper för de som arbetar inom CRM.
För våra läsare av Dagensanalys.se har vi ordnat ett sista-minuten erbjudande, som ger dig 700 kr i rabatt om du vill gå konferensen, ange kampanjkod DA3790 så betalar du 3.790 kr (istället för 4.490 kr).