Det här med support i sociala medier varierar verkligen från toppen till botten. Listan kan göras lång på förbättringar men det finns även företag som är stjärnor på det och verkligen förstått hur det fungerar. Men när jag skulle kontakta ostföretaget gick det sådär.
Förra veckan stoppade jag en bit gammal ost i munnen. Jag spottade snabbt ut den och sprang för att kolla utgångsdatum. Den skulle inte gå ut förrän om flera månader. Det var tredje gången produkten gjorde mig besviken.
Osten det handlar om är jag väldigt trogen, därav upprepad shopping trots bakslag. Men efter en tredje gång fick jag nog och letade upp deras Facebooksida. Jag gillar nämligen att få support via sociala kanaler, antingen genom att skicka ett privat meddelande eller en kort tweet.
Jag postade ett trevligt och informativt inlägg om den gamla osten och förklarade att utgångsdatum låg långt fram i tiden. Det tog flera dagar innan jag fick svar. De har 23 000 följare men såg att de inte har publicerat några inlägg sedan 31/12 2014. Däremot verkar de svara på frågor fast med väldigt lång svarstid och hänvisar då till sin kundsupport via telefon och/eller mail. Det här är inte det jag förväntar mig när företag är så pass stora i sociala medier – jag förväntar mig en integrerad kundsupport som dessutom är väl fungerande med relativt kort svarstid och hjälp direkt på plats. Om man inte har kundsupport på till exempel Facebook tycker jag att detta tydligt ska stå så att man slipper vänta och i så fall direkt kan hänvisas vidare till andra vägar.
Då kundsupport i digitala kanaler enligt mig är bra:
- Kort svarstid
- Problemet löses direkt på plats, antingen i själva inlägget eller om de ber att man skickar dem ett privat meddelande på sidan
- Trevligt bemötande och en förklaring på problemet
- Svar utan bortförklaringar
Då kundsupport i digitala kanaler enligt mig är sämre:
- Lång svarstid eller ännu värre, ingen svarar överhuvudtaget
- Att de går in i “försvarstal” och hävdar att inget är fel
- De tar bort klagomål och jobbiga inlägg utan att hantera det