Vi har haft den unika möjligheten att intervjua Peter Alvmos från världens största företag inom affärssystem – SAP – om att kombinera digital marknadsföring med fysiska möten i butik. Att integrerar den fysiska handeln med den digitala plattformen är ett mycket spännande område som utvecklas just nu i raketfart.
Berätta lite om dig själv – vad gör du om dagarna?
Min roll som säljare har förändrats rätt rejält. Tidigare fanns det ett behov och sug från kunder att få reda på mer information om företagets produkter och hur de kommer att utvecklas framåt i tiden. Idag finns den informationen tillgänglig i överflöd. Det blir till och med i de flesta fall för mycket att sortera och förstå ur ett företags unika perspektiv. Min roll har därför gått mer mot att vara en rådgivare som förstår företaget, branschen och de olika grupperingar som kravställer och planerar hur deras affär, IT-system och processer behöver förfinas eller helt bytas ut. Mina kunder är unika och behöver därför en för de unik lösning – det är min vardag.
Dagens system förväntas inte bara ”lagra data” för att kunna ge rapporter i realtid utan snarare ta ett steg in i nästa generation av lösningar: de som inte bara hjälper företagets medarbetare utan även låter deras kunder förutse och bli guidade under deras köpresa. Alla använder vi oss idag av både mobiltelefon, tablet och datorer, beroende på plats och tillfälle, för att hitta svar och fakta inför köpbeslutet. Men även i vårt arbets- och privatliv har gränserna suddats ut och vi är ständigt tillgängliga i både den privata- och arbetssfären. Vilket leder till att den handlare som kan hantera mig och mina behov som kund oavsett vilken pryl eller kanal jag befinner mig på vinner mitt hjärta (och hjälper mig spara tid!) och blir den som förtjänar affären.
För att lyckas med sin affär idag behövs en kombination av klassiska IT-lösningar men också en snabbt växande skara av molntjänster som möjliggör företaget att bli mer snabbfotat och anpassningsbar. De varumärken som kontinuerligt kan anpassa och utveckla sig själva åt det hållet är de som blir morgondagens vinnare.
Hur faktiskt och praktiskt genomför man dataanalyser i realtid i en butik?
Det riktiga affärsvärdet kommer först när informationen om fysiska butiksbesök kombineras med de digitala fotspåren. När insikterna utnyttjas i att guida kunderna inför köpbeslutet ge rätt information vid rätt tillfälle. Det kanske innebär att kunden kan hitta en för hen viktig information online via mobiltelefon, få personlig support om det behövs, köpa online men hämta i butik, boka tid för rådgivning online eller i butik utan att behöva vänta i kö.
Det handlar inte längre om butiken utan om ditt varumärke. Idag när alla kunder är uppkopplade handlar det om att finnas där kunden finns. Oavsett om kunden finns i butiken eller behöver information inför besöket måste dagens handlare ha en digital omnikanal-strategi. Inte förrän då kommer datan som alltid samlats in för rapportering per kanal, per produkt, lagerdata, lönsamhet etc. bli värdefull.
Hur kan man använda den informationen i sin digitala marknadsföring? Vad får man ut av det?
Genom att kombinera den insamlade informationen och ha en helhetssyn kan man sätta den i ett sammanhang med kundens beteende och leverera personligt anpassat innehåll för just den individen. I ett vidare steg kan man också lättare spåra trender och både anpassa produktion, inköp och marknadsföring därefter.
Har du något bra exempel på företag som använder detta idag? Hur har det gått?
Det finns inte ett företag oavsett bransch eller storlek som ångrar att de satsat på omnikanal! Bra och väldigt väsensskilda exempel är Clas Ohlson, som vunnit pris för sitt kundbemötande ( se också: http://nordicecommerceknowledge.se/award/) och AlfaLaval (se också: http://www.hybris.com/en/customers?q=%3Asort%3Acountries%3ASweden). Och i många fall har det gått långt över förväntan.
Är det svårt att börja använda den här processen/metoden/tjänsten? Är det enkelt att komma igång?
Det är faktiskt lättare än många tror. Vi och våra partners har för-paketerat sk acceleratorer (alltså färdiga konfigureringar tillsammans med smart projektmodell) som förenklar och snabbar upp implementeringen. Men självklart måste ditt varumärkes egenskaper genomsyra kundupplevelsen med några för företaget unika inställningar.
Kan den här processen/metoden/tjänsten tillämpas på andra branscher?
Helt klart ja. Både B2C och i ökande grad B2B, där serviceandelen av kunderbjudanden blir större än tex inom dagligvaruhandel. Inom B2B blir det allt viktigare att flexibelt och online kunna skapa offerter med pris och villkor för slutkund via återförsäljare. TUI och även deras svenska del Fritidsresor använder SAP Hybris Commerce i sin reseförsäljning på nätet. En och samma lösning som hanterar både pc, tablet och mobil i samma gränssnitt. Användarupplevelsen optimeras utifrån skärmens storlek.
Vad är nästa steg för SAP vad det gäller Customer Engagement och Commerce Sales?
Det handlar om att vidareutveckla den personliga kundupplevelsen genom att i rätt sammanhang presentera relevant och värdefull information där hänsyn tas till kundens hela engagemang och intressen. Jag tror vi väl alla varit med om att få erbjudanden att köpa produkter med extra rabatt på nätet, trots att vi kort innan redan köpt produkten i fråga tex i butik. Därför är det som vi kallar Customer Experience, alltså kundupplevelsen, högst på agendan i vår produkt- och mjukvaruutveckling.
Mer om Peter
Peter är säljansvarig i Sverige för SAP:s lösningsportfölj för kundengagemang och handel. Du hittar honom här på Linkedin https://se.linkedin.com/in/