Ny forskning har funnit att kunder som har möjlighet att chatta med ett företag, är mer nöjda än andra.
Kunder som använder chatt för få sina frågor besvarade är mer nöjda än dem som ringer, använder e-post eller vänder sig till sociala medier för att få hjälp, enligt en studie utförd av företaget Zendesk.
Enligt studien är 92 procent av kunderna mer nöjda efter en live-chatt jämfört med bara 88 procent när de ringer via telefon. 85 procent när de fyller i ett formulär på en webbplats eller skickar ett e-postmeddelande, 84 procent vid användning av Facebook, och 77 procent när de använder sig av Twitter.
“Kunderna drar sig mer mot chatt” säger Jason Maynard som är chef för information och analys vid Zendesk,. “Organisationer som använder chatt flyttar kundförfrågningar från webbformulärer och andra traditionella sätt till chatt, där frågor kan besvaras direkt på webben eller i mobilen.”
Forskningen visade att kundnöjdheten ökade med antalet chattmeddelanden som utbytes mellan kunden och kundservicepersonalen. Studiens författare berättade att de tror att en anledning till detta är att konsumenterna är mer nöjda när personalen är mer engagerade i konversationen, till exempel genom att ställa fler frågor om problemet eller ta reda på hur kundens dag har varit.
Studien upptäckte att den genomsnittliga svarstiden på chatten är 1 minut och 36 sekunder. Samt att den mest populära tiden för konsumenterna att använda chatt-alternativet är mellan klockan 10:00 till 15:00.
Studien bygger på data från 2261 Zendesk kunder. För att inkluderas i studien måste företagen ha genomfört minst 25 chattar under första kvartalet 2015.