I fredags lanserade Apple Business Chat, en utveckling av iMessage, som lyfter in såväl shopping som direktkontakt med företags kundservice direkt i appen. Något som vissa menar kommer att förändra hur kunder interagerar med företag.
Business Chat kommer, liksom en hel del andra uppdateringar, att vara integrerad i iOS 11. Genom Business Chat kan användaren börja chatta med ett företag direkt från Safari, Maps, Spotlight eller Siri, och även utföra mer komplexa uppgifter som att boka ett möte eller välja sittplats på ett bokat flyg. Detta möjliggörs genom att Business Chat integreras med andra appar från iMessage App Store.
Initialt har Apple ett antal samarbetspartners för att utveckla funktionaliteten i Business Chat. Några av dessa partners är Salesforce, LivePerson, Nuance och Genesys. LivePersons VD Robert LoCascio menar att det öppnar nya möjligheter för kunder att kommunicera med företaget direkt från LivePersons app.
Genom att Business Chat även har stöd för Apple Pay kommer kunder att kunna genomföra köp direkt i chatten, något som skyddas av kryptering så att affärsinformation inte riskerar att komma på villovägar. LoCascio menar att Business Chat kan komma att förändra hur företaget kommunicerar med sina kunder, och på sikt helt eliminera röstinteraktion mellan kunder och kundtjänst.
Huruvida det kommer att bli en verklighet återstår dock att se. Sannolikt upplever många att röstinteraktion fortfarande är önskvärt i vissa sammanhang. Business Chat kommer initialt inte att ha stöd för chatbots, något som annars diskuterats flitigt i kundtjänstsammanhang. Det kan dock komma att interageras längre fram, men just nu ligger fokus på människa-till-människa interaktionen.
Genom dessa stora uppdateringar till iMessage hoppas Apple sannolikt kunna ta en hel del marknadsandelar från Facebook Messenger, som på senare år kopplat ett allt starkare grepp om chattvärlden. Visst finns det konkurrenter som Snapchat och liknande, men sett till det stora hela är Facebook Messenger fortfarande en av de mest använda kommunikationsverktygen, sannolikt till stor del beroende på Facebooks stora antal användare. Samtidigt finns det en mycket stor andel iPhone-användare, så att Apple skulle kunna bli en relevant konkurrent till Facebook är inte orealistiskt.
