Bra kundtjänst önskas men helst inte för personlig

En global studie avslöjar att 89 procent av de tillfrågade anser att bra service leder till positiva känslor för ett varumärke. Men bara en femtedel vill ha personlig service baserat på deras beteende.

Vad studien säger är att konsumenter förväntar sig bra service men att de inte vill känna sig förföljda.

För att komma fram till slutsatserna ha Verint Systems med hjälp av undersökningsföretaget Opinium frågat 18.000 konsumenter i nio länder om deras syn på kundtjänst.

Hela 48 procent av konsumenterna tycker det smakar illa när företag använder deras data för att förstå dem bättre. Dock erkänner 43 procent att de ser fördelaktigt på företag som förstår dem. Det hela är ett dilemma för företag som måste vandra på en mycket tunn linje med sina konsumenter.

“This study is a wake-up call for brands looking to revamp their customer service to cater to today’s more demanding and better-informed customers. While brands have the ability to precision-target highly personalised communications for every single customer, the study shows what people around the world actually value most are the basics — questions answered with minimal effort on their part”, säger Jeremy Cox från analysföretaget Ovum.