Business-to-business (populärt kallat B2B) är företag som sysslar med utbyte av varor och tjänster mellan företag. Men detta är inget de är vidare bra på – dåliga kundrelationer är en av orsakerna till att 71 procent av kunderna är redo att byta till ett annat, enligt ny studie.
Gallupstudien som gjorts på nästan 109000 informanter, över 19000 företag och som har koll på 18 miljoner kunders engagemangnivåer. Främsta slutsatsen är alltså att bara 29 procent av kunderna är engagerade – alltså känslomässigt knutna till – deras B2B-företag.
Återstående 71 procent vill helst byta. Var femte kund har upplevt problem med företaget eller dess produkt; och bara 40 procent av dessa tyckte att företaget kunde lösa deras problem. Bara fem procent av dessa kunder uppgav att de var “väldigt nöjda” med företagets problemlösning.
Läs mer: Internetjättarnas kamp i realtid – se titanernas intäkter för varje sekund
Detta visar att det inte bara är “vanliga” konsumenter som behöver ett gott bemötande från “sina” företag – kundlojalitet byggs med ärliga och engagerade relationer även bland företagen själva.
Gallup visar att de inom branschen som lyckats få ett högt kundengagemang är minst 30 procent bättre än de med låga värden rörande försäljning, vinster och lågt kundbortfall.