Keymetrics

Branscherna som tar bäst hand om sina kunder

En ny studie från Brilliant Future kartlägger hur bra olika branscher tar hand om sina kunder. Försäkringsbranschen toppar listan med flest lojala och minst kritiska kunder. Telekom är den bransch som verkar stå inför störst utmaningar.

Försäkringsbranschen tar bäst hand om sina kunder, 64% av kunderna är så pass nöjda att de är lojala till företaget och endast 14% av kunderna är kritiska. Följt av handelsbranschen där 62% av kunderna är lojala och 18% är kritiker. Telekom är branschen som verkar ha större utmaningar med att ta hand om sina kunder, branschen har endast 46% lojala kunder och hela 54% är passiva eller kritiker.

Att försäkringsbranschen ligger i topp är enligt Brilliants data kopplat till de förväntningar som kunden har på sitt försäkringsbolag. Många kunder har en förväntan på att det kommer att vara en krånglig process och i värsta fall att man ska bli ifrågasatt gällande sitt ärende. Men många försäkringsbolag är faktiskt duktiga på både hanteringen av ärendet, men även på att möta kunden på ett engagerat och professionellt sätt, säger Jonathan Axelsson, Business Development Manager för Customer Experience på Brilliant.

Vidare visar kartläggningen att de parametrar som främst driver kundlojalitet är upplevelsen av bemötandet som helhet och att det ska vara så enkelt som möjligt att både bli och vara kund. Bank är den bransch där enkelhet är viktigast för kunderna. Svarstid, hur länge kunden har behövt vänta i telefonkö, har betydligt lägre påverkan på kundlojaliteten – förutsatt att kunden får sitt ärende löst i slutändan.

Hela listan – branscherna enligt kartläggningen:

1.Försäkring: 64% lojala kunder, 22% passiva kunder, 14% kritiska kunder

2.Handels: 62% lojala kunder, 20% passiva kunder, 18% kritiska kunder

3.Bank: 54% lojala kunder, 24% passiva kunder, 22% kritiska kunder

4.Energi: 50% lojala kunder, 28% passiva kunder, 22% kritiska kunder

5.Finans: 51% lojala kunder, 26% passiva kunder, 23% kritiska kunder

6.Telekom: 46% lojala kunder, 25% passiva kunder, 29% kritiska kunder

På Dagensanalys.se skriver vi för alla som jobbar med digitala medier och digital marknadsföring. Vi plockar upp trender, skriver om nyheter och delar våra tips och idéer. Häng med genom att läsa Dagensanalys.se!

RELATERADE NYHEER
Unruly
Tremor köper Unruly från News Corp