Keymetrics

Hellre chatbot än en riktig person i kundtjänst

artificiell intelligens robot

En ny global studie från Sinch visar att svenskar är de som allra minst vill prata med en person i kundtjänst. 43 procent av svenskarna uppger att de inte vill prata med en person, jämfört med endast 25 procent globalt.

Nästan hälften av svenskarna säger sig ha haft en positiv upplevelse med en chatbot i en meddelande-app i mobilen och lika många uppger att den ger dem snabbare och mer korrekta svar.

Sinchs globala studie Mobile Consumer Engagement 2020 har undersökt hur över 2000 konsumenter världen över använder och interagerar med företag via meddelande-appar och meddelandefunktioner i mobilen. Resultaten visar bland annat att konsumenter är 35 gånger mer benägna att öppna meddelanden i mobilen än e-post. De är också mottagliga för meddelanden från företag, speciellt om de är anpassade till individens köphistorik och preferenser. Svenskarna är även positiva till chatbotar.

Det är intressant att se att svenskar verkligen är redo för mer interaktion med företag via meddelanden i mobilen, till exempel i form av chatbots. Det blir därför allt viktigare för CX-ledare att utvärdera sina olika kanaler för kundengagemang och hitta rätt sätt att nå varje individ. Meddelanden i mobilen är för många fortfarande ett nytt ekosystem, men studien visar att konsumenter är öppna för att kommunicera med företag på det här sättet så länge det ger dem värdefull och personanpassad information, säger Jonathan Bean, marknadsdirektör på Sinch.

Studien visar på en tydlig skillnad mellan hur konsumenterna använder mobila meddelanden idag jämfört med hur de skulle vilja göra det. Till exempel skulle 65 procent av svenskarna vilja ha påminnelse om en tidsbokning hos läkaren via meddelanden i mobilen. Det är dock bara 53 procent av svenskarna som får påminnelsen via den kanalen idag.

Fler resultat:

Människor tolererar olästa e-mail med inte olästa meddelanden i mobilen: 37 procent av konsumenterna i Sverige och 54 procent globalt uppger att de har mer än 50 olästa e-mail i sin inbox. Endast fyra procent i Sverige uppger att de har över 50 olästa meddelanden i mobilen.

Konsumenterna är redo för mer interaktivt innehåll via meddelanden i mobilen: Företag som ligger i framkant experimenterar med personaliserat videoinnehåll och konversationer med hjälp av AI och chatbotar. Hälften av svenskar (50 procent) uppger att de har haft en positiv upplevelse av chatbotar.

Konsumenter oroar sig över att ladda ner appar: 7 av 10 svenskar säger att de enbart laddar ner appar från företag de känner till och litar på. Vidare uppger 61 procent av svenskarna att de är oroade för att appar håller koll på hur de rör sig.

På Dagensanalys.se skriver vi för alla som jobbar med digitala medier och digital marknadsföring. Vi plockar upp trender, skriver om nyheter och delar våra tips och idéer. Häng med genom att läsa Dagensanalys.se!

RELATERADE NYHEER
Kantar lanserar Express Surveys