Keymetrics

Adobe Summit London 2019 – Hur du skapar bättre kundupplevelse med digital teknik

Digital transformation är aktuellt för alla – från gamla etablerade varumärken till nya startups. Närmare 6000 personer är här på plats med mig såväl som tusentals som ser på streaming för att följa Adobe Summit. För här får du lära dig mer om hur du kan skapa bra kundupplevelser med hjälp av digital teknik.

Paul Robson, president EMEA

Alla transformerar sig och använder digitala verktyg för att skapa bättre kundupplevelser. Hur har då Adobe själva transformerat sig själva? För inte så länge sedan köpte man mjukvarorna i en kartong och man hade ingen aning om hur kunderna använde produkter och tjänster.

Genom att flytta allt digitalt där kunderna tar del av alla Adobes tjänster  får man mer data så att man kan förstå hur kunderna använder produkterna och man kan anpassa sin marknadsföring och kommunikation för att skapa en bättre kundupplevelse.

Claire Darley, ansvarig för datadrivna insikter

Claire berättade om hur man har kopplat ihop all data där man i realtid kan enas kring KPI-tal och följa dem i en gemensam dash-board.  Så att du snabbt får en överblick och kan borra dig ned i varje del om du vill veta hur de olika delarna går just nu. Du kan analysera och optimera olika delar enskilt för att hjälpa att nå företagets huvudmål. Genom att alla har enats om en gemensam datakälla slipper man diskussioner om man kan lita på data, samt att man inte har olika datakällor som visar olika saker.

Allt för att skapa en bättre kundupplevelse.

Adobe diskuterade kundupplevelse med CMO på Illy Caffé

Illy Caffé pratade om att en bra kundupplevelse handlar framförallt om att man måste ha en bra produkt som man är stolt över. Men det räcker inte med bra produkter, man måste också skapa en bra kundupplevelse för alla tangeringspunkter. Man måste se det som en resa och  hela tiden vara med då kundernas beteende förändras.  Givetvis även vara närvarande i digitala kanaler. Nu måste du till exempel ha en ljudstrategi då allt fler använder ljudassistenter. Illy är mitt i en digital transformation och de har gjort otroliga framsteg, men anser att de aldrig blir klara.

Kaffet är gott men man ska aldrig dricka kaffe själv. Nu fick han möjlighet att dricka kaffe tillsammans med 6000 personer, det är en bra kundupplevelse.

Abbay Parasnis EVP & CTO på Adobe

Abbay talade om hur de sätter kunden i centrum i sin digitala transformation, digitala verktyg finns bara där för att ge en bättre kundupplevelse. Det är helt verktyg för företag ska kunna möta sina kunder på ett bättre smartare sätt digitalt. Det är det som Adobe försöker göra med att integrera alla verktyg i en och samma transparenta databas som skall vara enkel att hantera för alla på företaget. Det är först när alla enas kring data för att skapa en bättre kundupplevelse som man kan nå sina mål.

Adobe vill vara den naturliga partnern för att skapa ”Experience Business” för att kunna ge kunderna mer värde i relationen.

Jane Moran Global CIO på Unilever

Jane pratade om hur allt har förändrats hon har haft alla roller från utvecklare till analytiker. Eftersom branschen förändras måste hon arbeta nära med sina partners för att kunna skapa bra kundupplevelser baserat på data. Hon säger att d måste ha en partner som kan koppla ihop all data på ett smart och korrekt sätt så att du kan skapa relationer med dina kunder och optimera allt i realtid baserat på data och analys. För att kunna göra det måste du ha ordning på data för att optimera allt. Unilever är som alla mitt i en digital transformation, men det handlar även om att transformera alla på företaget att jobba på ett annat sätt. De måste kunna förstå data och agera på den på ett smart sätt så att företaget får bättre resultat.

Ett stort företag som Unilever, som har 2,5 miljarder kunder, måste kunna samla data så att de kan optimera allt baserat på produkt, region och skapa den bästa kundupplevelsen ”här och nu”.

Det handlar om att ha ”Open Data Initiative” så att man kan samla data från alla partners på ett och samma ställe.

Anjul Bhambhri Vice Precident, Platform Enginering

Anjoul lyfte frågan om att man måste ha någon som är ansvarig för data arkitekturen som ligger I molnet. Adobe arbetar med Experience Platform som kopplar ihop all data i realtid där man processar enorma mängder av data för att användarna ska på en snabb och snygg upplevelse när man arbetar med sin data för att koppla ihop data och optimera sin marknadsföring.

Att ha en bra datastruktur är A och O i en digital transformation.

Sanjay Brahmawar CEO, Software AG

Sanjay berättar om samarbetet med Adobe hur de kan skapa bättre transparens genom att koppla ihop data så att de får en enad bild. Man vill skala upp detta genom att integrera data i hela kedjan från början till slut så att man vet vad som hade påverkan och när i kundresan. Digital transformation handlar inte om teknologi, det handlar om att arbeta på nya sätt och analysera koppla ihop data så att man skapar nya sätt att ge kunderna en bättre upplevelse baserat på deras digitala fottryck. Man måste agera på data, inte på datasystem och säga vilka som är bra eller dåliga.

Det handlar om att koppla ihop data så att alla på företaget agerar på korrekt och enad data.

Suresh Vittal Vice President plattforms

Suresh berättade om att man uppdaterar analytics och kopplar ihop alla medier i en och samma vy så att du ska kunna anaysera och realtidsoptimera mediekampanjer på hur de presterar då allt är samlat.

Adobe vill demokratisera all data i organisationerna så att alla skall ha tillgång till samma data och att man gemensamt kan se vad som faktiskt ger effekt.

Beth Burns om hur BT jobbar med data

Beth visade hur man genom att använda förstapartsdata kan plocka information från display, video, sök, social, app och nu även TV in i samma vy så att man kan följa sina kampanjer i realtid och möta där hen är så att man kan placera sina kampanjer på rätt plats vid rätt tidpunkt. Genom att integrera DSP, analytics så kan man attribuera sin a kampanjer i realtid (förutsatt att man har gjort jobbet att koppla ihop all data in i systemet).

Du kan nu veta hur lång tid det tar från att en konsument sett en annons till att hen agerar på den, genom att göra det kan du skicka meddelanden i rätt tid.

Peter Sheldon Senor Director Strategy Magento

Peter förklarade hur Magento arbetar med att transformera e-handeln genom att skapa bättre kundupplevelser. Samgåendet med Adobe har förbättrat detta då man nu har ännu mer data från kunderna och deras beteende .

De skapar ännu bättre möjligheter att ge kunderna bättre riktade erbjudanden.

Mathiu Hannouz från Adobe visade hur man jobbat med Zadig & Voltaire

Med den nya integrationen kan man ändra Native-appar snabbt och enkelt med ”drag and drop” och flytta bilder som man drar dem mellan skrivbord och mail direkt i din e-handel. Så på några sekunder kan du skapa snygga erbjudanden utan att använda kod.

Adobe Sensei AI skapar direkt flera relevanta erbjudanden från sortimentet. En otroligt snygg lösning för alla e-handlare.

Steve Lucas Marketo

Han pratade om skillnaden mellan B2C och B2B där man i B2C siktar in sig på en person, men när man arbetar B2B bearbetar man med hela organisationer. Ingen vill ha en marknadsföringskampanj i ansiktet, man vill ha en bra kundupplevelse där man får rätt produkt vid rätt tidpunkt som man faktiskt är intresserad av. Ingen vill ha erbjudanden om saker som man aldrig i livet kommer köpa, men får man reklam om saker som man är intresserad av skapar man en bra kundupplevelse. Det handlar inte om B2C eller B2B det handlar B2E – Business to Everyone – man ska marknadsföra sina produkter och tjänster till personer och ge dem en bra upplevelse.
Marketo Engage ska lösa detta med målet att engagera kunderna. Deras egna mål är att skapa en ”Marketing Revolution”.

Jack Ashman Adobe demo booking.com

Jack demonstrerade Booking.com business. Exemplet var hur man jagar nya kunder genom en ”tvillinganalys” där Adobe Sensei AI skapade tvillingar till de bästa kunderna som man sedan snabbt kan få ut som en kampanj i LinkedIn genom ”drag and drop”.  Där lyfter man ut sin prospektlista in i LinkedIn och anpassa annonserna med bilder och texter som Sensei AI tar fram med unika förslag till alla enskilda prospekts som individanpassas efter deras profil. När man är nöjd är det bara att skicka ut sin kampanj, allt tar några minuter.

Genom att koppla ihop data, kontext och använda AI kapar man timmar av arbete.

Steve Martin Adobe demo med Foot Locker

De visade hur man integrerar fysisk handel med e-handel i en sömlös upplevelse. Där mobilen kan användas mellan butik och e-handel både från det digitala till det fysiska, men även åt andra hållet där man kan applicera e-handel in i butik.

Det digitala och det fysiska växer ihop och skapar nya spännande möjligheter.

Ash Roots managing Director of Digital BT

Ash var bjuden in i diskussion för att berätta om hur man tänker på BT och hur man konsumerar media idag på helt nya sätt vilket påverkar BT i stor utsträckning.

På Dagensanalys.se skriver vi för alla som jobbar med digitala medier och digital marknadsföring. Vi plockar upp trender, skriver om nyheter och delar våra tips och idéer. Häng med genom att läsa Dagensanalys.se!

RELATERADE NYHEER
Sista chansen att anmäla dig till MMS Akademi