Hjälp oss att fortsätta driva Sveriges bästa nyhetsplats för digitala marknadsförare. Donera här

“Att få och behålla kundernas förtroende är avgörande”

Lotta Laurin, marknadschef på Salesforce, om varför det är viktigt att bygga upp tillit mellan företag och sina målgrupper.

Om du inte har förtroende för en person så kommer du inte heller att vilja berätta något personligt om dig själv, du kommer att vara på din vakt. Så är även relationen mellan företag och konsumenter och det är upp till företagen att visa konsumenterna att de är att lita på.

När konsumenterna väl fått tilltro till ett företag är de villiga att dela med sig av sin personliga information för att i utbyte få bättre kundupplevelser. Konsumenten vill nämligen att företag ska ha koll på vem de är, vad de vill ha och när de vill ha det – allt för att göra deras köp enklare, roligare och effektivare.

Men det gäller att vårda relationen för konsumenterna är konstant på vakt. Våra undersökningar, nu senast Trends in Customer Trust och State of the Connected Customer visar att mer än hälften inte tror att företag har deras bästa i åtanke. Det här är en enorm utmaning då minsta tecken på att förtroendet missbrukas kan leda till att de avslutar relationen eller ännu värre – går till en konkurrent. Att då vinna tillbaka dem kan bli enormt kostsamt och ta lång tid.

Så vad ska man göra för att både få och behålla konsumentens förtroende? Här är mina fem tips:

1. Var transparent
Var alltid öppen och tydlig med hur ni använder data. Konsumenterna vill själva bestämma vilken typ av information som samlas in och på vilket sätt den används. Självklart är det också viktigt att ha en tydlig integritetspolicy som konsumenten kan ta del av när som helst.

2. Lagra och använd data på ett säkert sätt, även hos samarbetspartners
Med nya teknologier, som AI, har många konsumenter visat oro över hur deras personliga information används av olika aktörer i näringskedjan. Förklara hur ni skyddar deras data i hela ledet och nyttan som de får när deras data delas med samarbetspartners.

3. Ge dem personaliserade erbjudanden
Konsumenten förväntar sig något i utbyte mot att de delar sin data. Erbjud dem personliga och relevanta kundupplevelser, som exempelvis produktrekommendationer baserade på köphistorik eller förenklade betalningar med förifylld information.

4. Håll det du lovar
Reklambudskap som lägsta pris, bästa service, mest avancerade eller snabbast resultat – måste alla uppfyllas. Studier visar att 79 procent av konsumenterna är redo att ha förtroende för företag, om de i varje interaktion håller vad de lovar.

5. Tänk som konsumenten
Vi är alla konsumenter till och från. När du tar fram interaktioner, kampanjer eller erbjudanden där du vill samla in data måste du ställa dig själv frågan – skulle jag vilja dela med mig av min data. Om svaret är nej är det också osannolikt att konsumenten vill göra det.

Lotta Laurin, marknadschef på Salesforce. 

På Dagensanalys.se publicerar vi artiklar från gästskribenter. Om du vill få en artikel publicerad här är du välkommen att kontakta oss.

Skriv en kommentar

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>