Hjälp oss att fortsätta driva Sveriges bästa nyhetsplats för digitala marknadsförare. Donera här

Nätbutikerna missar vad kunderna vill ha enligt ny undersökning

Tre av fyra nätshoppare får inte produktrekommendationer som intresserar dem enligt en ny global undersökning från SAP.

I studien deltog över 20 000 konsumenter i 24 länder och resultatet visar att det finns stora möjligheter för de nätbutiker som lyckas koppla samman kundbeteenden och de egna leveranskedjorna.

– I dag har alla varumärken möjlighet att erbjuda anpassade kundupplevelser på nätet, men fortfarande ser jag enorma skillnader mellan nätbutikerna. Man missar ofta att få en heltäckande bild av kunden och ge dem meningsfulla rekommendationer och unika shoppingupplevelser, säger Peter Alvmo, affärsutvecklare på SAP Customer Experience.

I ”SAP Consumer Propensity Study” deltog över 20 000 kunder i 24 länder, däribland 600 personer i Sverige. Studien ger en omfattande bild över hur konsumenterna handlar på nätet, vad som motiverar dem och varför de ibland avbryter köpet helt och hållet.

Extrakostnader som läggs ovanpå priset uppskattas inte av kunderna enligt undersökningen. Mer än hälften (52 procent) uppgav att de var beredda att avbryta sitt köp om fraktkostnaderna var för höga. Samtidigt var 55 procent väsentligt mer intresserade av att slutföra köpet om de fick en rabatt eller ett produkterbjudande.

Svensk e-handel för 65 miljarder under 2017
Den svenska marknaden för e-handel värderades 2017 till 6,7 miljarder Euro (cirka 65 miljarder kronor med dåvarande växelkurs) vilket är en ökning med 16 procent jämfört med föregående år.

I Sverige grundas de flesta nätköpen på snabba beslut. Över 65 procent köper inom en timme och 83 procent inom ett dygn. Svenskarna är också mer beslutsamma än i många andra länder – bara 14 procent avbryter sitt köp hälften av gångerna eller mer.

Samtidigt som svenskarna njuter av att handla på nätet vill över en tredjedel besöka en fysisk butik innan de bestämmer sig. Det visar att företagen fortfarande behöver ha en stark närvaro och en integrerad strategi för omnikanal.

Peter Alvmos tre råd till svenska nätbutiker

1. Erbjudanden och relevanta rekommendationer
Svenska konsumenter är priskänsliga och älskar erbjudanden, men bara 8 procent anser att de får relevanta rekommendationer på nätet. Tänk på att anpassa innehållet och använd påminnelser om att det finns produkter kvar i korgen eller lyft fram kampanjvaror och erbjudanden så att kunderna slutför köpet – eller väljer liknande produkter.

2. Omnikanal. Omnikanal. Omnikanal.
Dagens konsumenter vill ha en sömlös shoppingupplevelse. De bryr sig inte om vilken kanal eller plattform ni använder utan fokuserar på hela sin upplevelse av ert varumärke. En tredjedel av alla svenska konsumenter vill också besöka en fysisk butik innan de bestämmer sig.

För att möta kundernas förväntningar måste ni ha en heltäckande lösning som kopplar samman alla kontaktpunkter – från marknadsaktiviteter till försäljning och efterförsäljning.

3. Skapa förtroende för er returpolicy
Att göra det enkelt för kunderna att lämna tillbaka eller byta sina varor kan leda till ökade kostnader på kort sikt. Men på längre sikt gynnas ni av om kunderna får ett ännu större förtroende för er.

Tänk på att över två tredjedelar av de svenska kunderna säger sig få bättre shoppingupplevelser av enkla rutiner för byten och återköp.

Svenska resultat ur ”SAP Consumer Propensity Study”

Vad köper svenskarna på nätet?
78 % – Resor (flyg, hotell och utflykter)
70 % – Mode (kläder, accessoarer och skor)
63 % – Underhållning (konsertbiljetter)
60 % – Digitala varor
46 % – Livsmedel och konsumentvaror (bad-, hår- och djurprodukter)
34 % – Finansiella produkter (försäkringar och lån)
33 % – Möbler

Hur ofta avbryter svenskarna sitt köp på nätet?
24 % – Aldrig, jag genomför alltid mitt köp
36 % – Sällan
26 % – Ibland
14 % – Nästan alltid/hälften av gångerna

Svenska konsumenters önskelista
61 % – Enkla byten och returer
40 % – Verktyg för prisjämförelser
38 % – Fysiska butiker
19 % – Få prova olika storlekar och modeller hemma
18 % – Chattfunktion och konsumenthjälp dygnet runt

Rekommendationer fungerar inte
Bara 8 procent har varit intresserade av rekommendationer på nätet hälften av gångerna, trots att 94 procent har sett dem. En trolig orsak är att rekommendationerna inte är relevanta.

Svenska nätshoppare är mest bekväma med att handla detta inom ett dygn
92 % – Underhållning (konsertbiljetter)
87 % – Livsmedel och konsumentvaror (bad-, hår- och djurprodukter)
86 % – Digitala produkter
84 % – Finansiella produkter (försäkringar och lån)

Samtidigt avbryter svenskarna dessa produkter på nätet hälften av gångerna eller alltid
24 % – Mode
20 % – Möbler
14 % – Livsmedel och konsumentvaror (bad-, hår- och djurprodukter)
13 % – Resor

Hur lång tid låter svenskarna produkterna vänta i korgen innan de klickar på ”köp”?
83 % – Under en dag
17 % – En dag eller mer
65 % – Inom en timme eller direkt
12 % – 1 till 6 timmar
6 % – 6 timmar och upp till en dag
9 % – 1 till 6 dagar
4 % – En vecka
4 % – Mer än en vecka

Tre skäl till att svenskarna klickar på ”köp”
42 % – Rabatt eller marknadskampanj
28 % – Snabbt svar på frågor
17 % – Notis om att produkterna är på väg att ta slut

Tre skäl till att svenskarna lämnar sina nätkorgar
53 % – Fraktkostnaderna var högre än förväntat
33 % – Produkterna har tagit slut
32 % – Använder den för att jämföra med andra varumärken och nätbutiker

Fler resultat från den globala studien:

15 procent av nätshopparna från Storbritannien har aldrig sett en relevant produktrekommendation på nätet.
Koreanska nätkunder ligger längst fram i att handla mode online (89 procent) följt av Kina och Tyskland (84 procent).
I Brasilien är hela 70 procent beredda att avbryta sin näthandel om fraktkostnaderna är högre än förväntat. I Kanada ligger siffran på 69 procent och i Frankrike 67 procent.
66 procent av konsumenterna i Storbritannien lyfter fram ”enkelt byte och retur” som en bidragande orsak till att de handlar mer på nätet. I Ryssland lyfter 60 procent i stället fram verktyg för prisjämförelser som mer prioriterat.
Över hälften (51 procent) av nätshoppare i Thailand anser att nätbutikerna borde ha teknik för virtuell verklighet (VR) eller förstärkt verklighet (AR) så att de kan uppfatta hur produkterna ser ut i verkligheten.

Redaktör & Digitalspecialist

Dagensanalys.se

Analys, Digitala Medier och Marknadsföring är tre områden som jag brinner för. Här på Dagensanalys.se kan jag förena dem till insikter som jag publicerar. Tveka inte att dela dina egna insikter med mig genom att skriva till vår redaktion.

Skriv en kommentar

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>