Keymetrics

Människor är mycket lojala mot sina mediakanaler

En undersökning i USA, England, Tyskland och Holland visar att över 60% av människor har varit lojala mot sina mediakanaler i minst tre år. Däremot är hälften beredda att byta leverantör om de rekommenderas av en familjemedlem eller får bättre service. Som företag har du nämligen högst begränsad tid på dig att lösa kundens problem, annars anses servicen vara undermålig.

Studien genomfördes av företaget Conduent bland 6.000 personer i USA, England, Tyskland och Holland och syftade till att undersöka hur lojala människor är mot sina media- och kommunikationskanaler. Resultatet visar att människor stannat i minst tre år hos 63 % av kommunikationskanalerna och 66 % av mediakanalerna. Lojaliteten är med andra ord mycket hög hos användarna.

Samtidigt har antalet användare som upplever att leverantören förstår dem och deras behov minskat från 49 % till 40 % jämfört med 2015, och även engagemanget för leverantörerna har minskat med 17 %. Det innebär att det finns ett större gap mellan användare och leverantörer, vilket riskerar att driva användarna till andra leverantörer. Närmare 50 % av de tillfrågade är nämligen beredda att byta leverantör, förutsatt att de får bättre belöningar, blir rekommenderade av en vän eller familjemedlem eller upplever att de får bättre service.

Just tålamodet för dålig service har minskat kraftigt, och idag har ett företag max tio minuter på sig att lösa användarens problem innan de börjar knapra på tålamodet, och services upplevs som dålig. Däremot visar studien att människor fortfarande föredrar en traditionell kontakt framför en digital. Trots att användandet av digitala kanaler ökat med över 50 % de senaste två åren, är det bara 42 % som föredrar dessa kanaler framför 58 % som väljer traditionella sätt att kontakta företag.

Den största utmaningen är som alltid de yngre generationerna, där tålamodet är kortare och förväntan på hjälp i digitala kanaler är högre. Det gäller därför att skapa mycket bra digitala upplevelser som kommunikations- och mediakanal för att kunna locka till sig unga användare. Förhoppningsvis kommer dock dessa också uppvisa liknande lojalitet mot sin leverantör när de väl blivit kund. Men sannolikt krävs det ett fortsatt fokus på snabba och effektiva lösningar för användarnas problem för att fortsätta uppfattas som ett företag med hög service.

På Dagensanalys.se skriver vi för alla som jobbar med digitala medier och digital marknadsföring. Vi plockar upp trender, skriver om nyheter och delar våra tips och idéer. Häng med genom att läsa Dagensanalys.se!

RELATERADE NYHEER
Intervju med Demoskops nya VD Karin Nelsson