Keymetrics

KPMG och Microsoft vill tillsammans skapa bättre kundupplevelser

KPMG köpte för två år sedan upp företaget Nunwood som jobbar med att hantera och följa upp kundupplevelser. Nu tar de nästa steg och skapar tillsammans med Microsoft ett Customer Experience Cloud i syfte att hjälpa företag att skapa bättre kundupplevelser, utveckla kundresan och bättre beslutsunderlag.
Genom sin nya molntjänst vill KPMG göra det enklare för företag att lyfta in kundens röst i verksamheten, och skapa mer kundcentrerade beslutsmodeller. Förstalinjens support kommer genom det nya verktyget kunna agera i realtid på kundärenden och samtidigt dela med sig av best practice i hur dessa ärenden ska hanteras.
Med stör av Microsofts Azure Cloud Computing får KPMG tillgång till en plattform med goda maskininlärningsförmågor för att snabbare kunna utveckla sin molntjänst. Det går i tjänsten att kombinera data från såväl kundundersökningar och CRM-system som hemsidor, finansiella data och sociala medier för att skapa en helhets bild av kundens upplevelse och bättre kunna beräkna kundens livstidsvärde. Det kommer även kunna bidra till bättre prognoser för framtiden menar KPMG.
Trots möjligheten att koppla ihop alla dessa data är dock frågan vem som analyserar och drar slutsatser som kan leda till relevanta insikter. Om detta enbart förväntas göras av den AI som är kopplad till tjänsten kommer det att ta lång tid innan tillräcklig data finns i systemet för att kunna få ut relevanta slutsatser. Dessutom krävs det att företagets KPIer och mål är relevanta, annars kommer slutsatserna leda till fel beslut.
Att ha personer som kan genomföra analyser på en hög nivå med hänsyn till många olika parametrar är kritiskt för att kunna få ut det som förväntas av en investering i ett system som detta. Dock är det sannolikt något som KPMG lämnar till kunden att lösa, Att få tillgång till bra data är ju bara första halvan av att få insikter för beslut, andra halvan handlar just om att bearbeta all data, något som allt fler företag börjar bli medvetna om.
Så om du överväger att ta in mer av kundens röst i din verksamhet är det viktigt att fundera vem som ska lyssna på rösten och baserat på det peka ut den riktning som företaget ska gå. Den eller de personerna kan i många fall vara viktigare än systemet som gör all data tillgänglig.

På Dagensanalys.se skriver vi för alla som jobbar med digitala medier och digital marknadsföring. Vi plockar upp trender, skriver om nyheter och delar våra tips och idéer. Häng med genom att läsa Dagensanalys.se!

RELATERADE NYHEER
Instagram dubblar antalet annonser och fler ska det bli