Keymetrics

Känslor är avgörande för att skapa bra kundupplevelser

I en undersökning från Forrester visar det sig att bra kundupplevelser kan generera nästa sex gånger så hög omsättning. Men hur gör du då för att få kunderna att känna positiva känslor när de tänker på ditt varumärke? Här kommer tre enkla tips för att skapa bättre och starkare relation med dina kunder.
För att behålla kunder idag måste du leverera en upplevelse som kunden vill ha, och som dessutom är bättre än konkurrenternas. Genom kontinuerligt UX-arbete kan du dessutom skapa goda ambassadörer som fortsätter att sprida positiva stories om ditt företag. Några som lyckats mycket väl med detta är bland annat Apple och Nike, vars kunder snarare går att likna vid oerhört hängivna fans.
Läs även: Empati och Sympati – Liten skillnad men stor effekt
Så hur ska du gå till väga för att få dina kunder att bli lika trogna fans och ambassadörer?

  1. Var personlig och skapa människolika interaktioner även digitalt.
    Det finns en uppsjö av verktyg för att personalisera budskap och se till att nå dina kunder med rätt budskap vid rätt tidpunkt. Men är det så det ser ut i en säljsituation mellan två människor? Nej inte riktigt, du går inte in i en butik där säljaren direkt börjar berätta om alla produkter den tror att du vill ha. En bra säljare frågar, och lyssnar på svaret.
    Genom att göra på liknande sätt i den digitala världen visar du respekt mot såväl kundens önskemål som deras tid. Fokusera därför på att skapa engagerande och underhållande upplevelser som stödjer kunden i dennes mål, det handlar inte om vad du vill sälja, utan om vad kunden vill köpa.
  2. Blanda inte ihop kontaktytor med upplevelser.
    Bara för att kunden haft en interaktion med dig betyder det inte att de haft en positiv upplevelse. Idag fokuserar många företag på att vara omni-channel, dvs att kunden ska kunna komma i kontakt med företaget på vilket medium som helst (nästan). Men det är känslan som förknippas med kontakten som gör det till en bra upplevelse, inte vilken kanal du kommunicerade i.
    Ett utmärkt sätt att aktivera känslor är att engagera flera sinnen samtidigt. Därför har video börjat få allt mer genomslagskraft eftersom det kombinerar syn, hörsel samt stimulerar kunden genom att bilderna rör sig. Om du inte kan ha en människa som kommunicerar genom bild eller i verkligheten borde du försöka använda dig av videomaterial. Det kan exempelvis vara en välkomstfilm där företagets VD välkomnar en ny kund.
  3. Förekom kundens önskemål.
    En kund som handlat av dig vill sannolikt handla igen, i synnerhet om du sett till att första köpet är en bra upplevelse. Förekom därför kundens nästa önskemål, såväl när de är inne och genomför sitt köp genom att ha relevanta rekommendationer (kika på Amazon om du vill ha inspiration), som ett mail efter en period där du kan berätta om funktioner som många kunder inte tänkt på eller vetat hur de ska aktivera eller använda. Det finns många sätt att kontakta kunderna med information och förslag som de kan ha stor nytta av, och som gör att du får mer respekt som leverantör än om du låtit bli.

Avslutningsvis, kom ihåg att det är en riktig människa i andra änden av din kommunikation. En människa som kan älska lika väl som att hata ditt varumärke, eller bara vara helt likgiltig. Det handlar inte om att manipulera dina kunder, utan att skapa en stark och positiv relation, precis på samma sätt som du skapar, bygger och utvecklar goda relationer med dina vänner. Goda minnen av positiva upplevelser är det som gör att du vill fortsätta umgås med dina vänner, se till att dina kunder ser på ditt företag på samma sätt.

På Dagensanalys.se skriver vi för alla som jobbar med digitala medier och digital marknadsföring. Vi plockar upp trender, skriver om nyheter och delar våra tips och idéer. Häng med genom att läsa Dagensanalys.se!

RELATERADE NYHEER
Vad ger ett hackathon?