Keymetrics

Se personalen som en resurs som sprider budskap – inte en belastning som delar ”fel saker”

För bara två år sedan pratade marknadsförare om den ”digitala revolutionen” och om det nya sättet att göra affärer och hur den påverkar kommunikationen mellan kunder och företag. Numera utesluter vi r:et och diskuterar istället en evolution inom kommunikation och kundkontakter.

Marknadsansvariga är medvetna om att kontakten flyttat utanför egna webbsidor till externa kanaler och upplever att rätt navigering och försök att hålla ihop kundupplevelsen inte alltid är det lättaste. Vi på Dagensanalys.se vill därför lyfta fram företag som är framgångsrika i planeringen, hanteringen och implementeringen av strategier för externa digitala kanaler.

Ola AnderssonHär intervjuar jag  Ola Andersson, ansvarig för externa digitala kanaler för Systembolaget, en organisation som hyllas för sin kundservice med sociala kanaler.

Hej Ola Andersson! Tack för att du vill dela med dig av dina erfarenheter och kunskap till våra läsare. Ni finns idag på Facebook (sedan 2010), Twitter (sedan 2012), Youtube (sedan 2007) och LinkedIn (sedan 2015). Och ni har även (så klart!) inte bara en men två appar: ”Sök och hitta” och ”Promillekoll”. Missade jag några nätverk?

Det täcker i stort de kanaler och verktyg vi använder för att möta våra kunder digitalt. Vi arbetar förstås även med traditionella medier när vi har en kampanj exempelvis.

Ni har alltid varit tydliga och transparenta med beskrivningar för era kanaler, förutom Youtube där jag inte hitta hittade någon, som hjälper internetanvändare att förstå vilken kanal som lämpar sig bäst för att få svar på frågor och funderingar. Kan du på ett enkelt sätt själv berätta om målen med de olika nätverken?

Det övergripande är att det ska vara lätt för kunder och besökare att hitta information, skaffa ny kunskap eller få inspiration. Att finnas där våra kunder och besökare själva befinner sig är viktigt och något som vi alltid tittar på innan vi tar beslut om att ha en närvaro i nya kanaler eller nätverk.

Jag förstår att du har ett genomgripande ansvar där du jobbar med flera kollegor i organisationen. Hur strukturerade ni er marknadsavdelning?

Sedan ett drygt år tillbaka har vi en ny digital enhet som håller ihop och koordinerar arbetet med resten av organisationen vad gäller de digitala kanalerna internt och externt (inklusive de sociala medierna). Den digitala enheten hör rent organisatoriskt till kommunikationsavdelningen, men i och med att de digitala kanalerna numer är så integrerade i vår verksamhet så har vi även kollegor på försäljningsavdelningen och varuförsörjningsavdelningen som arbetar dagligen med funktioner och innehåll på exempelvis vår webbplats.

Om jag uppfattade rätt bemannas Twitter av personal från olika butiker. Kommunikationen är mycket personlig, skapar förtroende och visar hur kunniga de är. Hur väljer ni ut butiker och twittrade medarbetare?

Twitter är sedan i våras en kanal för pressfrågor. Tidigare var den en kanal för mat- och dryckesfrågor som hanterades av butikspersonal och kundtjänst, men vi tog beslut att byta inriktning eftersom Twitter till stor del är en kanal för debatt och politik och då känns det naturligt att den hanteras av vår pressenhet.

På er FB sida anger ni tider när konton bemannas. Är det er kundtjänst som rent praktiskt sköter om kontot? Hur många ärenden per dag kan ni hantera?

Kundtjänsts kommunikatörer hanterar frågor på Facebook och en redaktion sköter om dialogen. Antalet ärenden varierar väldigt beroende på vad det pratas om, ifall det är en kampanjperiod etc. Men aktiviteten är övergripande bra och vi får otroligt mycket givande feedback!

Er sida på Facebook kapades december år 2014 och fylldes med rätt så tveksamt innehåll. När upptäckte ni intrånget och hur hanterade ni detta? Hur snabbt återställde ni kontot?

Vi upptäckte det direkt och ansvariga satte igång processen med att återfå kontrollen med hjälp av Facebook. Det gick förhållandevis snabbt med tanke på att vi arbetar i olika tidszoner (FB i Kalifornien och vi här i Sverige) – kapningen skedde under fredagskvällen och vid femtiden på lördagsmorgonen hade vi åter kontroll. Vi tog förstås lärdom av denna incident och har sedan dess ytterligare skärpt våra säkerhetsrutiner, men det är ett kontinuerligt arbete och nog så viktigt att följa med utvecklingen.

Det är lätt att i stundens hetta trycka för snabbt på tangenterna men er personal visar fantastisk självbehärskning och kan till och med besvara frågor som ”Hur många Tullamore Dew krävs det för att fylla ett normalstort badkar”. Jag letade efter en social media policy för Systembolagets anställda men lyckades inte hitta ett sådant dokument bland länkarna eller på er webbsida. Jag förstår att du kanske inte kan hänvisa oss till ett offentligt dokument inom området men kan du ge oss dina fem bästa tips för vad ett sådant dokument borde innehålla?

När det gäller de kommunikatörer som hanterar dialogen på i sociala medier så jobbar vi ständigt med att uppdatera och utveckla vårt arbetssätt här. Vi för en konstant dialog om hur, när och vad vi ska svara. När de gäller våra riktlinjer för hur vi som medarbetare beter oss i sociala medier jobbar vi just nu på en uppdatering av dessa, men skulle jag lyfta ut mina bästa tips för ”vett och etikett” så är de:

Hygienfaktorer:

  • Tänk till innan du skriver. Innan du publicerar något – fråga dig alltid om det känns okej om din familj, vänner, arbetsgivare, eller kunder skulle läsa detta? Vad säger det du skriver om dig? Hur vill du bli uppfattad som person?

Hur du når framgång:

  • Ha en i grunden positiv och tillåtande inställning till sociala medier.
  • Se personalen som en resurs som kan sprida ditt budskap – inte som en belastning som kan dela ”fel saker”.
  • Prata om möjligheter istället för skyldigheter.
  • Byt ut ”åtgärder mot den som bryter mot policyn” mot ”belöning till den som delar bra material”.

Vilken stark avslutning på intervjun: ”Se personalen som en resurs som kan sprida ditt budskap – inte som en belastning som kan dela ”fel saker”. Supertack Ola för din tid och viljan att dela med dig av dina erfarenheter till Dagensanalys.se läsare.

På Dagensanalys.se skriver vi för alla som jobbar med digitala medier och digital marknadsföring. Vi plockar upp trender, skriver om nyheter och delar våra tips och idéer. Häng med genom att läsa Dagensanalys.se!

RELATERADE NYHEER
Software AG har ny approach för den nordiska marknaden