Keymetrics

Sociala medier och kundtjänst

Enligt rapporten “The State of Customer Service Experience 2015” som nyligen publicerades av The Northridge Group misslyckas många företag med deras kundservice på sociala medier. Konsumenternas förväntningar är att kundtjänst jobbar minst lika bra om inte bättre än andra kontaktkanaler som mejl eller telefon.

Lite statistik från rapporten:

  • 63 procent av konsumenter måste kontakta företag två gånger via sociala medier för att få svar på sina frågor
  • 42 procent av konsumenter förväntar sig att företag svarar inom en timme från dess att de kontaktade varumärke via sociala medier
  • 30 procent av konsumenter anger att det tar cirka en vecka för att få deras ärende löst om de kontaktar företag via sociala medier

Ladda hem hela rapporten här: The State of Customer Service Experience 2015

Jag följer en del företag som jobbar med kundtjänst via Twitter och nedan finner du två exempel:

Det finns många företag som kan förbättra sin hantering av kundkontakter. Vi saknar inte heller smarta verktyg. Nedan finner du tips på svenska lösningar:

Kom ihåg att det är inte verktyget som är avgörande.  Börja med att ha en strategisk och långsiktig kundvårdstrategi som kan uttryckas i ”Just Be Helpful”. Dela  inte upp kundvården på off- och online för kunden ser det som samma.

På Dagensanalys.se skriver vi för alla som jobbar med digitala medier och digital marknadsföring. Vi plockar upp trender, skriver om nyheter och delar våra tips och idéer. Häng med genom att läsa Dagensanalys.se!

RELATERADE NYHEER
SOTI vill hjälpa företag att accelerera sin digitala transformation